Obiectiile pot sa apara din foarte multe motive:
• Cumparatorul doreste clarificarea unor aspecte
• Nu are timp de tine
• Nu are bani suficienti
• Doreste sa negocieze
• Lucreaza cu o alta companie
• Nu are incredere in tine sau in compania pe care o reprezinti
• Vrea sa scape de tine cat mai repede
• Nu i-ai atras atentia cu nimic
Lista poate continua, motivele pentru care apar obiectiile putand fi infinite! Tocmai pentru ca nu cunoastem niciodata cauza precisa a unei obiectii este necesar sa depasim obiectia intr-un mod profesionist. De obicei, in mod ineficient, se raspunde obiectiilor in felul urmator:
• Clientul: Pretul este prea mare
• Vanzatorul: Nu este adevarat, este un pret care reflecta…
• Clientul: Lucrez cu altcineva
• Vanzatorul: Nu este cea mai inteleapta decizie sa tratati cu o singura sursa
• Clientul: Nu este de calitate
• Vanzatorul: Nu stiti ce tehnologie foloseste, este de-o calitate ireprosabila, etc
Exemplele pot continua! Cred ca principiul a fost inteles, clientul ridica o obiectie iar agentul, din buna credinta incearca sa-i demonstreze ca nu are dreptate! Intr-adevar poate clientii nu au dreptate, insa campionii in vanzari nu se grabesc! A contrazice clientul atunci cand acesta ridica o obiectie este semn al ratarii vanzarii!
Ganditi-va la medic, cum ar fi daca v-ati duce la medic si i–ati spune ca ieri v-a durut capul putin iar el v-ar spune, fara sa ezite: Trebuie sa intati acum in operatie, aveti la creier….! Cu siguranta ati spune ca nu este un profesionist, v-ati gandi ca ar trebui facute investigatii, nu se poate pune un diagnostic asa pur si simplu, fara analize prealabile!
Meseria de Agent de Vanzari este asemenea celei de medic! Sunteti un profesionist si nu va grabiti sa puneti un diagnostic fara sa aflati mai multe! Este posbil sa intuiti diagnosticul, prefesionist fiind va trebui sa va luati toate asigurarile ca ati pus diagnosticul potrivit inainte de a prescrie o operatie sau un tratament!
Tehnica ADOR este precisa si va va ajuta daca o veti aplica corect! Este conceputa de mine ca urmare a contactului cu vanzatorii profesionisti, a studiului si a testarii in practica! S-a dovedit a fi extrem de eficeinta!
• A – Accepta intentia pozitiva
• D – Discuta si Clarifica
• O – Obiectii ascunse?
• R – Raspunde obiectiei
Sunt patru pasi simpli, usor de inteles si aplicat! Imediat ce o veti aplica veti fi surpinsi ca o sa fiti bucurosi aunci cand vi se ridica o obiectie!
• A - Accepta intentia pozitiva (prima etapa)
In primul rand, ori de cate ori vi se ridica o obiectie trebuie sa acceptati intentia pozitiva! In acest fel puteti intra pe aceeasi lungime de unda si permiteti discutiei sa mearga mai departe elegant. Ce inseamna a accepta intentia pozitiva mai exact? Atunci cand eu spun:
- ca nu am am timp - intentia mea pozitiva este ca pun pret pe timpul meu
- ca lucrez cu altcineva – intentia mea pozitiva este sa raman fideli celor care mi-au fost alaturi pana atunci
- ca pretul este prea mare – intentia mea pozitiva este sa nu cheltui banii pe ceva ce nu merita
- cand spun ca nu este de calitate – intentia mea pozitiva este preocuparea legata de calitate
De cele mai multe ori in spatele oricarei obiectii se afla o intentie pozitiva! Trebuie sa aveti aceasta prezenta de spirit, sa reformulati obiectia lui drept intentie pozitiva si ati facut pe jumatate vanzarea in acel moment! Este total neprofesionist sa incepeti sa va contraziceti fara sa sti mai nimic de ce este in capul interlocutorului! Luam exemple de mai sus si le aplicam intentia pozitiva:
• Clientul: Pretul este prea mare
• Vanzatorul: Mi se pare normal sa fiti preocupat de valoarea investitiei
• Clientul: Lucrez cu altcineva
• Vanzatorul: Pefect, cunoasteti prin urmare beneficiile acestui serviciu
• Clientul: Nu este de calitate
• Vanzatorul: Observ ca sunteti un cunoscator, inainte de bani, imi dau seama ca pentru dumneavoastra primeaza calitatea
Raspunsurile isi pot gasi si alte reformulari, cert este insa ca suntem de acord cu clientul fara sa fim de acord. Nu-l contrazicem ci doar ii acceptam intentia! Pana la urma, daca am fi si noi in locul clientului nu am gandi tot asa? Din tactica ADOR, aplicand cel putin prima etapa am castiga mult teren! Vom da dovada de eleganta, de deschidere si vom crea un cadru propice continuarii discutiilor.
Acceptarea intentiei pozitive poate uneori sa imbrace si o alta forma si anume o reformulare ca o cerere pozitiva. Mai exact, daca ridica obiectia legata de pret ii raspundem: Inteleg ca sunteti interesat de valoarea investitiei! Sau daca ridica o obiectie legata de calitate reformulam din nou ca o cerere pozitiva: ”excelent, imi dau sema ca sunteti preocupat de calitate in primul rand!” Practic este vorba de acelasi mecanism, nu-I raspundem ci acceptam intentia pozitiva si eventual o reformulam ca o cerere pozitiva din partea clientului, putand chiar sa imbrace forma unei intrebari (”Sunteti interesat de o valoare a investitiei corecta?”) Atat pentru inceput! Trecem asadar la etapa 2 si anume D – Discuta si Clarifica!
• D – Discuta si Clarifica (etapa a doua)
Daca in prima etapa ai creat cadrul pentru pentru a incepe vanzarea, in aceasta a doua etapa trebuie sa mai ai rabdare cateva secunde. Nu te grabi sa raspunzi, acest lucru il fac numai cei neexperimentati! Un camion in vanzari va incerca sa afle mai multe!
Se va comporta asemenea unui detectiv, dand dovada de eleganta si atentie la nevoile clientilor. Chair si atunci cand va intui ce va spune clientul, un campion in vanzari il va lasa sa o spuna! Nimic nu va da dreptul sa luati cuvantul clientului! Atunci cand nu-l vom lasa sa vorbeasca, de cele mai multe ori, indiferent ce-i vom spune, acesta se va inchide in carapace si va refuza comunicarea!
Discuta si Clarifica! Pune intrebari si nimic mai mult! Afla ce este in mintea lui! Permite-i sa fie in elementul lui! Tu doar asculta si incearca sa clarifici si sa discuti punand intrebari de genul:
- Mare in raport cu ce?
- Atunci cand va referiti la calitate, ce aveti in vedere mai mult?
- Ce va face sa spuneti acest lucru?
- Cat de des? Cat de rar?
- Ce luati in considerare?
- De cat timp? Ce apreciati mai mult? Ce apreciati mai putin?
Sa continuam pe exemplele de mai sus, pentru a ne face mai bine intelesi
• Clientul: Pretul este prea mare
• Vanzatorul: (A) mi se pare normal sa fiti preocupat de valoarea investitiei
• Vanzatorul: (D) de ce vi se pare mare? Atunci cand spuneti mare la ce va ganditi? Pretul este prea mare, in raport cu ce anume? etc
• Clientul: Lucrez cu altcineva
• Vanzatorul: (A) Perfect, cunoasteti prin urmare beneficiile acestui serviciu
• Vanzatorul: (D) De cat timp lucrati? Ce va livreaza? Ce apreciati in relatia cu ei? Ce ati vrea sa imbunatatiti? Cum v-ati hotarat sa-I alegeti? etc.
• Clientul: nu este de calitate
• Vanzatorul: observ ca sunteti un cunoscator, inainte de bani, imi dau seama ca pentru dumneavoastra primeaza calitatea
• Vanzatorul: (D) Le ce va referiti mai exact? Ce apreciati mai putin? Ce apreciati mai mult? Ce conteaza cel mai mult pentru dumneavoastra? Atunci cand va ganditi la calitate, cu ce comparati? etc
Am dat o lista de posibile intrebari! Acestea vor fi adaptate intotdeauna in functie de client, neexistand o singura intrebare magica care sa provoace rezultate remarcabile! Puneti intrebari si folositi tacerea! Daca nu raspunde, sprijiniti-l cu o alta intrebare! Este simplu, discutati si clarificati! Dati-i voie sa vorbeasca! Numai in acest fel puteti afla informatii cheie! O sa fiti surprinsi pentru ca o sa primiti raspunsuri la care nu v-ati asteptat! Uneori veti primi si raspunsuri pe care le-ati mai intalnit! Nu conteaza! Lasati-l sa vorbeasca! Cu cat va vorbi mai mult, cu atat climatul comunicarii va creste! Atentie, voi nu-i raspundeti, nu spuneti nimic, puneti doar intrebari! Discutati! Aceasta etapa este importanta pentru ca va permite sa adunati informatii valoaroase pentru un raspuns final! Asemenea medicului, acum faceti investigatiile si incercati sa aflati cat mai multe date pentru a pune un diagnostic corect!
Aceasta etapa uneori poate dura 10 secunde, alteori, in functie de importanta obiectiei si disponibilitatea clientului poate dura minute in sir! Cu cat va dura mai mult, incercati sa priviti partea pozitiva si sa aflati si mai multe lucruri, despre companie, politica acesteia, concurenta, principiile interlocutorului, etc! Dupa ce am aflat aceste lucruri putem trece la etapa 3 – obiectii ascunse
• O- Obiectii ascunse? (etapa 3)
O alta mare greseala pe care o fac agentii neexperimentati este sa creada ca orice obiectie este una reala. Uneori chiar mi se spune: ”Mi-a zis ca pretul este prea mare si eu i-am explicat ca nu este asa, parea ca a inteles si tot nu l-am convins”. Nu l-a convins, cel mai probabil, fie pentru ca a raspuns obiectiei inainte de a parcurge pasii AD, fie pentru ca obiectia nu era una reala. Neprovocarea deciziei finale se datoreaza in multe cazuri faptului ca obiectia initiala era doar praf in ochi. Poate ne-a fost spusa doar ca sa scape de noi, sau poate a fost primul lucru care i-a venit in minte!
Asemenea medicului, trebuie sa intrebati, daca in afara de cap il mai doare ceva. Trebuie sa va asigurati ca sunteti pe drumul cel bun si ca aveti de-a face cu o obiectie reala si nu cu o falsa obiectie! Nu trebuie decat sa intrebati, daca in afara de aspectul mentionat anterior il mai preocupa ceva. Pur si simplu intrebati!
- In afara de pret, mai sunt alte aspecte care va preocupa?
- In afara de aspectele mentionate mai sunt alte lucruri care conteaza pentru dumneavoastra?
- Exceptand faptul ca lucrati cu altcineva, ar mai fi ceva care conteaza pentru dumneavoastra?
In aceasta etapa deja adaptati in functie de cum a mers discutia! Este important sa aflati daca obiectia este una reala sau nu! Raspunsul lui va duce cel mai probabil la una din variante:
1. obietia ridicata initial este una reala
2. obiectia ridicata initial este mai mult praf in ochi!
Este posibil in al doilea caz ca in loc de claritate sa ridice problema pretului, sau in loc de pret sa spuna de calitate, sau transport, sau sa spuna ca de fapt nu el decide, etc!
Orice raspuns o sa primiti va fi unul valoros, pentru ca veti sti ce puteti face mai departe. Daca ati identificat o noua obiectie, pur si simplu abandonati prima obiectie si o luati de la capat pentru a afla mai mult, trecand din nou prin pasii ADOR. Daca este o alta obiectie, este posibil sa vi se para greu sa reluati procesul, in acelasi timp, puteti sa va bucurati pentru ca aveti un client deschis si v-au crescut considerabil sansele sa faceti vanzarea. Agentii neexperimentati nu cauta obiectiile ascunse ci doar se plang ca nu au facut vanzarea! Campionul in vanzari cauta sa afle adevarul, pentru a pune un dianostic bun inainte de a raspunde!
Daca aveti un client care nu are o alta obiectie, treceti la pasul patru din ADOR (R: Raspunde)
• R – Raspunde obiectiei (etapa a patra)
Abia acum veti raspunde obiectiei. In prima etapa A (Accepta intentia pozitiva) ati creat climatul pozitiv pentru discutie, in etapa a doua D (Discuta si Clarifica) ati aflat tot ce aveti nevoie pentru a pune un diagnostic potrivi si a da un raspuns bun! In etapa a treia ati facut o verificare ca sunteti pe drumul cel bun si acum raspundeti!
Acum aveti toate sansele de a convinge, pentru ca ati aflat pe parcursul discutiei ce-l preocupa cu adevarat! Acum intra in actiune puterea voastra de convingere! Aduceti argumente, explicati, prezentati beneficiile, etc!
In general, raspunsul la obiectii, tine de motivatia voastra, cunoasterea produsului/serviciilor oferite, increderea in sine, cunoasterea concurentei si nu in ultimul rand de capcitatea voastra de a convinge! Am scris si o serie de articole pe aceasta tema pe care le puteti gasi pe blogul meu personal!
Pe scurt trebuie sa retineti ca un campion in vanzari se bucura atunci cand i se ridica o obiectie! A raspunde unei obiectii este un demers simplu si precis care poate sa maximizeze sansele vanzarii! Aceasta tehnica pleaca de la premisa ca un camion in vanzari nu se grabeste sa vanda, ci culege toate informatiile cheie urmand sa ofere un raspuns convingator in cunostinta de cauza.
De retinut:
1. A – (Accepta intentia pozitiva sau reformuleaza ca o cerere pozitiva)
2. D – (Discuta si clarifica obiectia)
3. O – ( afla Obiectiile ascunse)
4. R – (Raspunde obiectiei in mod profesionist)
Scris de Marian Rujoiu, Trainer Extreme Training
www.marian-rujoiu.ro
www.traininguri.ro
