Anexa la Ordinul ANRE nr. 16/2015

PROCEDURA-CADRU privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali

CAPITOLUL I Scopul si domeniul de aplicare

Art. 1. - (1) Procedura-cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali are scopul de a asigura un cadru unitar, simplu si transparent si un standard ridicat de solutionare a plangerilor.

(2) Procedura-cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali, denumita in continuare Procedura-cadru, stabileste etapele privind preluarea, inregistrarea, analizarea, stabilirea masurilor si solutionarea plangerilor referitoare la activitatea de furnizare din domeniul energiei electrice si gazelor naturale.

(3) Intra sub incidenta prezentei proceduri orice plangere adresata printr-o sesizare, reclamatie, petitie sau orice alta forma, definita ca exprimare a insatisfactiei clientilor finali, adresata furnizorilor de energie electrica si gaze naturale, referitor la activitatile prestate de acestia, la care este asteptata in mod explicit sau implicit un raspuns sau o rezolutie.

Art. 2. - (1) Procedura-cadru se aplica de catre furnizorii de energie electrica si gaze naturale, in vederea solutionarii plangerilor primite de la clientii finali, in legatura cu:

a) contractarea energiei;

b) facturarea contravalorii energiei furnizate;

c) ofertarea de preturi si tarife;

d) continuitatea in alimentarea cu energie;

e) asigurarea calitatii energiei furnizate;

f) functionarea grupurilor de masurare;

g) schimbarea furnizorului;

h) informarea clientilor finali in conformitate cu cerintele legislatiei in vigoare;

i) modul de rezolvare a plangerilor la adresa furnizorului, formulate de clientii finali cu privire la nerespectarea legislatiei in vigoare.

(2) Prevederile alin. (1) nu sunt limitative.

CAPITOLUL II Etapele procesului

SECTIUNEA 1 Conditii prealabile pentru solutionarea plangerilor primite de la clientii finali

Art. 3. - Furnizorii de energie electrica si gaze naturale au obligatia de a organiza si desfasura activitati privind solutionarea plangerilor primite de la clientii finali, prin instituirea unui sistem propriu pentru preluarea, inregistrarea, analizarea, stabilirea masurilor si solutionarea plangerilor clientilor finali cu privire la incalcari ale unor drepturi ale acestora, urmarindu-se aplicarea corecta a prevederilor legale, inclusiv comunicarea in scris catre acestia, in termenele legale, a concluziei rezultate in urma analizarii plangerii.

Art. 4. - Limba oficiala utilizata in aplicarea prevederilor Procedurii-cadru este limba romana, iar documentele adresate furnizorilor, redactate intr-o limba straina, vor fi insotite de traducere legalizata; in caz contrar, acestea nu vor fi luate in considerare.

Art. 5. - Pentru realizarea activitatii de solutionare a plangerilor primite de la clientii finali, furnizorii au obligatia de a-si asigura resursele financiare necesare.

SECTIUNEA a 2-a Preluarea plangerilor de la clientii finali

Art. 6. - Preluarea plangerilor de la clientii finali se face utilizand urmatoarele modalitati:

a) prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea in scris;

b) prin intermediul unui centru de telefonie;

c) prin intermediul unei adrese de e-mail;

d) prin intermediul formularului on-line;

d) prin fax;

e) prin posta.

Art. 7. - In aplicarea art. 6, furnizorii sunt obligati sa faca publice pe paginile proprii de internet si la toate punctele unice de contact, urmatoarele:

a) denumirea, adresa si programul de lucru ale compartimentului responsabil cu primirea si inregistrarea plangerilor;

b) numere de telefon/fax, adrese de e-mail dedicate primirii plangerilor;

c) programul audientelor, prezentat sub forma: nume, prenume, functie, zi si interval orar;

d) Procedura-cadru elaborata de Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul Energiei (ANRE) pentru solutionarea plangerilor clientilor finali;

e) procedura interna a furnizorului privind solutionarea plangerilor de la clientii finali armonizata cu prezenta procedura-cadru;

f) categoriile de plangeri, prevazute la art. 2, cu indicarea, pentru fiecare categorie, a:

- termenului legal pentru depunere, daca este cazul;

- termenului legal de solutionare;

g) dreptul clientului final de a apela la ANRE, cu precizarea datelor de contact ale ANRE;

h) dreptul clientului final de a apela la alte proceduri extrajudiciare de solutionare a plangerilor;

i) dreptul clientului final de a se adresa instantei judecatoresti competente.

Art. 8. - Informatiile de la art. 7 lit. a), b), c), f)-i) se vor regasi obligatoriu pe factura sau documentele anexate acesteia.

SECTIUNEA a 3-a Inregistrarea plangerilor primite de la clientii finali

Art. 9. - Pentru realizarea activitatii de solutionare a plangerilor, furnizorii sunt obligati sa puna la dispozitia clientilor finali, la toate punctele unice de contact, respectiv pe pagina proprie de internet, „Formularul de inregistrare a plangerii” - sectiunile A si B, conform modelului din anexa nr. 1, pe suport hartie si in format electronic.

Art. 10. - In vederea completarii corecte, pentru operativitate si eficienta solutionarii plangerilor, furnizorii vor proceda la consilierea clientului final.

Art. 11. - Clientul final completeaza formularul mentionat la art. 9 cu datele de identificare, cel putin datele indicate la sectiunea A, punctele A1-A6, precum si cu informatii referitoare la problema reclamata si documentele probatorii ca anexe, daca este cazul.

Art. 12. - Formularul mentionat la art. 9 completat de clientul final este inaintat furnizorului pentru inregistrare in „Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”, conform modelului din anexa nr. 2.

Art. 13. - Furnizorul transmite clientului final, imediat dupa inregistrare, dar nu mai tarziu de a doua zi lucratoare de la data primirii formularului completat, numarul si data de inregistrare a plangerii.

Art. 14. - Clientii finali pot face plangeri in nume propriu sau prin persoane imputernicite de acestia, caz in care se va anexa imputernicirea respectiva.

SECTIUNEA a 4-a Analizarea plangerilor primite de la clientii finali

Art. 15. - Analizarea plangerilor se efectueaza avand la baza documentele probatorii puse la dispozitie de clientul final.

Art. 16. - Analizarea plangerilor se realizeaza cu respectarea confidentialitatii datelor de identitate/datelor cu caracter personal ale clientilor finali.

Art. 17. - In situatia in care analizarea plangerii nu se poate efectua ca urmare a unor cauze obiective, in „Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”, la rubrica „Concluzii” se va inscrie „Plangere nesolutionabila”, cu precizarea in sectiunea C din „Formularul de inregistrare a plangerii” a cauzelor si informarea corespunzatoare a clientului final.

SECTIUNEA a 5-a Solutionarea si informarea clientilor finali privind modul de rezolvare a plangerilor primite de la acestia

Art. 18. - Furnizorul informeaza in scris clientul final cu privire la concluzia analizarii plangerii, modul de solutionare si temeiul legal, completand totodata sectiunea C din „Formularul de inregistrare a plangerii” si „Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”.

Art. 19. - In functie de rezultatele analizarii plangerii, furnizorul intreprinde urmatoarele actiuni:

a) in situatia in care plangerea este intemeiata (in favoarea clientului final), isi insuseste concluzia analizarii plangerii si este obligat sa repuna clientul final in drepturi, conform prevederilor legale, inclusiv prin rambursarea si/sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde este cazul;

b) in cazul in care plangerea este neintemeiata (in defavoarea clientului final) sau nesolutionabila, intocmeste raspuns clientului final in acest sens.

Art. 20. - In cazul in care clientul final nu accepta solutia propusa de furnizor sau nu primeste raspuns de la furnizor in termenul legal, acesta poate face demersurile prevazute la art. 7 lit. g). 

Art. 21. - Semnarea raspunsului mentionat la art. 18 se face de persoanele desemnate din cadrul furnizorului in vederea solutionarii plangerii.

Art. 22. - Concluzia analizarii plangerii, modul de solutionare a plangerilor si, dupa caz, masurile stabilite sunt inscrise in„Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”, cu mentionarea numarului si datei la care s-a raspuns.

CAPITOLUL III Dispozitii finale

Art. 23. - (1) Semestrial, managementul furnizorilor de energie electrica si gaze naturale analizeaza activitatea privind solutionarea plangerilor clientilor finali si stabileste masurile corective care se impun.

(2) Furnizorul publica pe pagina proprie de internet si transmite ANRE rapoarte privind activitatea de solutionare a plangerilor, care contin cel putin urmatoarele informatii: numarul de plangeri primite, total si defalcat dupa modalitatile de preluare prevazute la art. 6, respectiv dupa tipul clientului final (casnic, respectiv, non-casnic), total si defalcat pe categoriile de plangeri stabilite la art. 2, respectiv, pentru fiecare categorie stabilita la art. 2, sinteza modului de solutionare a acestora si masurile corective stabilite, respectiv, conform anexelor nr. 3-5.

(3) Pentru fiecare categorie stabilita la art. 2 se prezinta numarul de plangeri rezolvate in termenul legal de solutionare, respectiv pentru plangerile intemeiate, neintemeiate si nesolutionabile, conform anexei nr. 4.

(4) Perioada analizata in rapoartele mentionate la alin. (2) este de un semestru si respectiv un an calendaristic, iar publicarea si transmiterea la ANRE a acestora se face in termen de o luna de la incheierea perioadei analizate.

Art. 24. - (1) Solutionarea extrajudiciara a litigiilor trebuie sa permita solutionarea corecta si prompta a litigiilor in termen de 90 de zile si un sistem de rambursare si/sau compensare a sumelor reale datorate, in conformitate cu principiile enuntate in Recomandarea 98/257/CE a Comisiei din 30 martie 1998 privind principiile aplicabile organismelor responsabile pentru solutionarea extrajudiciara a diferendelor cu consumatorii.

(2) Demararea procesului de solutionare a plangerilor de ANRE nu aduce atingere dreptului clientilor finali de a se adresa instantelor judecatoresti pentru solutionarea plangerilor.

Art. 25. - Furnizorii au obligatia de a pastra evidenta plangerilor primite de la clientii finali, inregistrate si solutionate, in conformitate cu prevederile legale in vigoare aferente arhivarii.

Art. 26. - Anexele nr. 1-5 fac parte integranta din prezenta procedura-cadru.