Cu seful pe messenger

 La receptie, secretara isi va anunta colegul cautat nu formand numarul de interior pe linia telefonica interna, ci scriind in casuta de messenger in care apar toti angajatii. Daca e nevoie, foloseste si un „buzz“.

Cazul nu este singular. Odinioara programe interzise utilizarii in timpul serviciului pe motiv ca ar perturba activitatea angajatilor si ar scadea eficienta in cele opt ore de lucru, multe companii acum incurajeaza chiar utilizarea instant messenger-ului (IM). „Messenger-ul este in primul rand un instrument de comunicare; ca atare, ni se pare normal ca relatiile de munca sa se desfasoare si cu ajutorul acestui instrument“, spune Oana Bornaz, CEO al Axigen, companie membra a grupului Gecad. „Pe viitor, intentionam sa includem in Axigen Mail Server un modul de IM“, adauga Bornaz.

Drept urmare, producatorii de software pentru afaceri au inceput sa includa in programele lor si module care sa incurajeze munca in colaborare, iar messenger-ul e una dintre modalitati. Mai ales pentru companiile din industria IT, videoconferintele nu mai necesita mersul pana in salile de videoconferinta. Platformele software dedicate pot fi integrate programelor obisnuite de IM. Noul program de operare Windows Vista va aduce si Windows Live Messenger, un program de mesagerie instant despre care reprezentantii Microsoft spun ca va avea mai multe functii care sa il faca util folosirii in cadrul organizatiilor ca mijloc de comunicare intre angajati sau cu clientii.

Deja un numar de companii au trecut peste ideea ca astfel de programe servesc doar conversatiei intre prieteni - daunatoare, prin urmare, productivitatii - si l-au adoptat ca metoda mai ieftina in intermedierea relatiilor cu clientii. De saptamana trecuta, cei interesati de server-ul de e-mail Axigen vandut de Gecad vor putea adresa intrebari catre companie folosind o platforma de chat. Serviciul Live Chat este practic un departament de vanzari prin care potentialilor clienti le sunt prezentate produse si li se raspunde intrebarilor. Doar ca in acest caz costurile sunt minime, nu mai exista necesitatea folosirii marketingului prin telefon sau a intalnirilor directe. La fel si economia de timp: persoana care se ocupa de trimiterea raspunsurilor prin platforma Live Chat intre orele 9 si 18 isi poate ierarhiza intrebarile adresate si le poate raspunde pe tot parcursul zilei. „Estimam ca noul serviciu Live Chat va conduce la o economie de timp de circa 15-20%, timp pe care intentionam sa il destinam atat imbunatatirii relatiilor cu clientii si partenerii actuali, cat si prospectarii de noi oportunitati de business“, isi propune Oana Bornaz, CEO al Axigen.

Iar cei care merg pana in panzele albe cu eficientizarea vor putea vedea in viitor o alta oportunitate. Pentru o companie care raspunde solicitarilor clientilor in scris, de exemplu printr-un program de mesagerie instant, de la un anumit numar de cereri incolo, intrebarile se repeta, iar cel care poarta „dialogul“ nu are decat sa foloseasca comenzile „copy“ si „paste“ in mod repetat.

Mai mult, instrumentele de colaborare online, cum sunt cele de messenger, pot chiar sa creasca productivitatea si sa dea angajatilor din companii mari, imprastiati in multe filiale, sentimentul unei comunitati. „Noi avem 700 de angajati care lucreaza in 75 de locuri si de aceea multi dintre ei gasesc mai comod sa tina legatura prin messenger“, spune Catalin Butolo, director de marketing al Ultra Pro. Angajatii au la dispozitie si o linie telefonica interna, dar prin MSN Messenger pot vedea prin status-ul afisat daca un coleg de la un alt sediu este in fata calculatorului.

Cu toate acestea, Butolo spune ca „nu recomandam messenger la birou, pentru ca implica un alt tip de comunicare, mai prietenoasa, prin sintagme si smiley face-uri care nu sunt foarte potrivite pentru birou“. MSN Messenger este la Ultra Pro un canal de comunicare mai degraba tolerat decat acceptat. „Trebuie pastrat un echilibru; nu poti cere raportari prin messenger sau situatii financiare. Pentru asta se utilizeaza e-mail-ul“, afirma Butolo.

Din punctul de vedere al culturii organizationale, comunicarea prin messenger functioneaza cel mai bine in firmele mici unde, bunaoara, un angajat oarecare poate discuta cu directorul. Cu conditia sa aiba in scris in dreptul status-ului semnul de „available“. Politicile organizatiilor mari interzic in cele mai multe cazuri aceste programe, de teama scaderii eficientei si a irosirii timpului dedicat muncii. „In BRD este interzisa comunicarea prin messenger si cred ca 90% dintre companii au aceeasi politica“, spune Traian Traicu, directorul de comunicare al bancii. El adauga insa ca BRD are un site intranet pe care sunt publicate materiale tehnice ajutatoare, ghiduri si noutati despre companie. In acest caz, comunicarea este unidirectionala, de la centru catre angajati si aflata in administrarea departamentului de comunicare interna.

Nu se poate vorbi inca despre o schimbare culturala a companiilor catre un astfel de gen de comunicare interna in timp real. Dar avantajele, date in special de managementul prezentei, exista. Prin status-ul afisat, un angajat comunica tuturor fara sa rosteasa un cuvant si poate impaca mai bine viata personala cu chestiunile ce privesc serviciul. E de ajuns un singur click. Dezavantajele sunt insa aceleasi ca acelea pe care le prezinta toate noile modalitati de interactiune indirecta din era digitala, enumerate cu o „sad face“ de psihologi.
 de Bogdan PENCEA