Autoritățile și instituțiile publice au deficiențe majore de comunicare publică și dialog cu cetățenii - se mai poate remedia ceva?

„Principala concluzie pe care am tras-o din petițiile primite în 2024 privește nemulțumirea în legătură cu nivelul de trai, condițiile de muncă, de educație, sănătate, recunoașterea dreptului de proprietate, respectarea drepturilor de pensie ori de alte asigurări sociale. În același timp, remarcăm din partea unor petenți și o atitudine de nerecunoaștere a autorităților și a deciziilor luate de către acestea, generate, cel mai probabil, în primul rând, de lipsa de încredere în serviciile statului și în funcționarii săi, iar în al doilea rând, de lipsa de transparență sau comunicarea deficitară din partea autorităților statului, care nu au găsit cea mai bună cale pentru transmiterea către cetățeni nu numai a informațiilor de interes public, dar și a informațiilor cu consecințe directe asupra drepturilor și libertăților acestora” - Avocatul Poporului - Rezumatul raportului anual pe 2024.

Nemulțumirile oamenilor derivă, de multe ori, din faptul că nu reușesc să afle rapid, corect și complet ce obligații au, ce servicii sau beneficii li se cuvin din partea administrației publice. Câteva idei din raport:

• Oamenii nu sunt informați suficient sau la timp despre drepturile pe care le au ori despre procedurile de urmat, ceea ce îi obligă să apeleze la demersuri repetate (uneori chiar judiciare) pentru a-și rezolva probleme perfect soluționabile pe cale administrativă.
• Netransparența și limbajul administrativ complicat îi determină pe unii să renunțe să mai interacționeze cu instituțiile, motiv pentru care s-a observat o scădere constantă a încrederii publice în aparatul de stat.
• Instituțiile care întârzie să răspundă sau care emit răspunsuri parțiale cresc sentimentul că administrația nu răspunde real nevoilor oamenilor.

Avocatul Poporului mai arată în raport că până și modul selectiv în care anumiți reprezentanți ai autorităților își „aleg” când și cui răspund generează un sentiment că statul nu este dispus la un dialog onest, mai ales în situații dificile (cazuri sociale, probleme de sănătate ori solicitări insistente din partea unor grupuri vulnerabile).

Am selectat doar câteva exemple concrete, menționate în raport, care ilustrează consecințele acestei comunicări deficitare și nepăsătoare a autorităților și instituțiilor:

• Situația anunțării familiilor victimelor accidentelor rutiere grave: nu există nicio reglementare-standard privind obligația poliției de a anunța familia despre un accident soldat cu victime rănite grav sau decedate. Drept urmare, polițiștii fie nu anunță deloc, fie îi înștiințează pe oameni abia după o perioadă considerabilă, eventual telefonic, fără un minimum de tact și procedură. Mai multe persoane au reclamat că nu au fost înștiințate despre astfel de evenimente care le priveau direct, iar Avocatul Poporului a cerut introducerea unor protocoale clare de comunicare de câțiva ani deja - dar nu s-a întâmplat nimic până acum.
  
  
• În alte cazuri, familiile copiilor cu grad de handicap grav au reclamat că primăriile nu le explică pe înțelesul lor ce trebuie să facă pentru angajarea unui asistent personal, ce trebuie să facă pentru indemnizație, pentru a obține cardul de vacanță sau pentru alte drepturi sociale. Conform raportului citat, asemenea neclarități și tăcerea administrației (uneori datorată chiar lipsei de personal dedicat relațiilor cu publicul) i-a determinat pe oameni să se considere ignorați de stat. De pildă, e nevoie de intervenția „apăsată” a Avocatului Poporului pentru a determina o primărie să ia măsuri în sensul angajării unui specialist!
  
  
• O altă situație, mai generală, este cea a comunicării incomplete ori întârziate în materia medicamentelor prescrise off-label (în afara indicațiilor din prospect). Din informațiile prezentate de Avocatul Poporului, cetățenii s-au plâns că, fiind confruntați cu boli grave, nu au înțeles pe deplin de la autoritățile medicale cum pot obține rambursarea tratamentelor, iar documentația le era înapoiată cu explicații sumare sau inexistente. Blocajele de acest fel nu doar că pun în pericol starea de sănătate a unor pacienți, dar generează și furie ori neîncredere față de funcționari și instituții. Dacă ne raportăm strict la sistemul medical, aici rezidă și unul dintre motivele pentru care tot mai mulți dintre cei care își permit asta financiar se îndreaptă către sistemul privat de sănătate.

Lipsa de comunicare și dialog util afectează însă și mediul de afaceri, nu doar omul de rând. Știu consultanți care se roagă de instituții să lămurească chestiuni problematice, care le afectează clienții în mod nejustificat, trimit adrese peste adrese, fac petiții către ministere -- și sunt ignorați. Lucrurile nu stau foarte bine nici cu așa-zisa super-digitalizare pe care o face statul de câțiva ani -- se investesc bani în mecanisme și platforme care merg „așa și-așa”, de unde factorul uman a dat bir cu fugiții în loc să asiste în mod complementar, platforme de care oamenii n-au auzit sau pe care prea puțini le folosesc (oare de ce?!).

Nu știam, de exemplu, aproape nimic despre noua platformă de sesizare de la ANPC, recunosc, până când o rudă mi-a spus că a trebuit să facă o poză cu buletinul pe frunte ca să poată depune sesizarea - mai exact, să aibă cont pe RO-eID. La scurt timp, cineva ne-a scris pe adresa redacției că nu consideră necesară toată procedura și toată prelucrarea aceea de date pentru a-și exercita un drept banal, recunoscut de lege de atâția ani: dreptul de a sesiza ANPC pentru încălcarea drepturilor consumatorului. Pentru cine se întreabă câtă informare au făcut cei de la ANPC pe seama noii modalități de sesizare, câte explicații au oferit în privința schimbării și de ce era aceasta necesară (n-a spus nimeni că nu era!), dacă au popularizat-o prin mass-media ș.a.m.d., răspunsul e simplu: N/A.

O postare singulară pe Facebookul instituției sau un comunicat pe care nu-l vede aproape nimeni, pierdut între multe altele, nu ține loc de comunicare eficientă cu cetățeanul. O comunicare eficientă înseamnă și să cunoști bine subiectul pe care-l prezinți, să ai capacitatea să anticipezi ce întrebări și nelămuriri vor avea cei vizați și să știi din start cum să le abordezi; înseamnă empatie față de cel care-ți adresează întrebările, mai ales când acela/aceea face parte dintr-o categorie vulnerabilă; înseamnă disponibilitate și conștientizarea propriilor atribuții.

În recomandările sale, Avocatul Poporului insistă asupra nevoii de:

• proceduri clare de informare și comunicare, inclusiv ghiduri de bună practică și manuale de comunicare publică la nivel local și central;
• instruire și responsabilizare a personalului din primării, direcții de asistență socială, poliție etc., tocmai pentru a ști cum să ofere informații corecte, coerente și empatice cetățenilor;
• instituire sau consolidare a centrelor/birourilor de relații cu publicul, astfel încât fiecare om să poată primi, fără eforturi excesive, clarificări esențiale despre drepturile lui și despre pașii administrativi necesari.

Peștele de la cap se...

Cu scuzele de rigoare pentru recurgerea la argou, dar trebuie să spunem lucrurilor pe nume: de câte ori i-am văzut, în mijlocul unor comunicări publice, prinși în fața propriilor incompetențe și incapacități pe cei care conduc o autoritate sau o instituție, poate chiar un minister? Managementul prost e mai costisitor în mediul public decât e în cel privat - dacă un business anume poate eșua având un impact limitat, managementul unor instituții și autorități publice ne afectează pe toți.

Să ne amintim, de pildă, de una dintre cele care a condus în ultimii patru ani Ministerul Muncii, care cu fiecare ieșire publică în urma ședințelor de Guvern demonstra cât de puține știa despre ceea ce face propriul minister, despre proiectele cu care venea pe masă în cadrul discuțiilor executive și, uneori, chiar despre titlurile actelor normative pe care le promova; să ne amintim de miniștrii care sunt puși în dificultate de întrebările (pertinente) ale presei, dar și de cei care-i ceartă pe jurnaliști că pun întrebări „nasoale” în zi de sărbătoare, când ministrul vrea să se simtă bine, nu să fie prins cu ușa. 

De la șef în jos, cei care se află de fapt în slujba cetățeanului au, adesea, senzația că nu datorează nimic nimănui: nici informare, nici explicații, nici răbdare, nici empatie. 

Concluziile Avocatului Poporului sunt clare: comunicarea neunitară, reacțiile lente și lipsa de claritate în răspunsurile autorităților au un impact direct asupra climatului social, nu fac decât să crească nemulțumirea și să slăbească încrederea în stat. În absența unor îmbunătățiri, ne vom învârti în același cerc vicios: nemulțumirile se vor adânci, iar instituțiile statului își vor submina singure credibilitatea în ochii cetățenilor.

__________

Oamenii au, zilele acestea, o așteptare legitimă de a primi răspunsuri sau explicații cu privire la ceea ce ei consideră un atac la temelia democrației. Există oameni mai mult decât competenți care ar reuși să facă asta într-un fel din care oricine (dispus să asculte) să înțeleagă ceva. Dreptul nu e întotdeauna ușor de explicat, dar asta nu justifică fuga de orice tentativă de a-l explica.

Tot ceea ce vreau să spun, în încheiere, e că nu ar trebui să constituie o mirare pentru nimeni că nu primește răspunsurile și explicațiile pe care le așteaptă, în acest context recent - nu e o excepție, e o problemă sistemică.