CSA: Asiguratorii, obligati sa raspunda la reclamatii, in cel mult 30 de zile

Ordinul CSA nr. 3/2010 pentru aprobarea Normelor prudentiale referitoare la rezolvarea reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari a fost publicat in Monitorul Oficial nr. 226, din 9 aprilie 2010.

Asiguratorii si reasiguratorii au obligatia de a elabora proceduri scrise de primire si solutionare a reclamatiilor, inclusiv pe cale amiabila, atat la sediul central al asiguratorului, cat si la surcursalele teritoriale. In termen de 30 de zile de la intrarea in vigoare a acestor norme, acestea vor fi trimise catre CSA.

Astfel, asiguratorii trebuie sa ofere un raspuns la reclamatiile primite, in termen de 30 de zile de la inregistrarea reclamatiei, indiferent de solutia oferita reclamantilor. In acest sens, pentru solutionarea legala a reclamatiilor ce le sunt adresate, conducerea executiva a asiguratorilor va dispune masuri de cercetare, si o analiza detaliata, avand, insa, posibilitatea de a prelungi cu 7 zile calendaristice termenul legal de solutionare a reclamatiilor.

De asemenea, asiguratorii sunt obligati sa deschida si sa mentina un registru unic de reclamatii si sesizari in format electronic, in care sa inregistreze toate sesizarile si reclamatiile primite. Actul normativ prevede si ca, in termen de 60 de zile de la intrarea in vigoare a normelor, acestia vor elabora un sistem on-line de primire a reclamatiilor si sesizarilor primite.

Porivit noilor norme, asiguratorii vor desemna un colectiv de analiza si solutionare a reclamatiilor, format din personalul de specialitate calificat si cu experienta in domeniul asigurarilor. Astfel, din colectiv, vor face parte juristi si, dupa caz, economisti, ingineri auto pentru reclamatiile referitoare la asigurari auto, ingineri constructori pentru reclamatiile referitoare la asigurari de constructii/bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurari la care se refera reclamatiile, actuari pentru reclamatiile referitoare la asigurari de viata.

In termen de 10 zile lucratoare de la primirea solicitarii , acest colectiv va transmite catre CSA, pentru fiecare reclamatie primita, o nota de fundamentare intocmita de colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor, copia integrala a dosarului de dauna, precum si conditiile de asigurare aplicabile in speta.

Totodata, asiguratorii vor trimite catre CSA o raportare trimestriala a reclamatiilor primite si solutionate.

Noile norme prevad ca asiguratorii vor putea rezolva si pe cale amiabila conflictele, utilizand metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare. De asemenea, in cazul accidentelor de vehicule rutiere, societatile de asigurare vor stabili dreptul la despagubire in baza politei RCA, fie pe baza elementelor cuprinse in formularul „Constatare amiabila de accident”, fie pe baza actelor eliberate de persoanele care au competente sa constate accidentele de vehicule.

Potrivit actului normativ, in cazul in care CSA considera ca, prin solutia adoptata nu sunt protejate interesele asiguratilor, poate lua una dintre urmatoarele masuri:
• dispune reanalizarea, in conformitate cu dispozitiile legale;
• efectueaza un control inopinat si/sau un control permanent la sediu asupra modului de rezolvare a reclamatiei de catre asiguratorul, reasiguratorul si/sau intermediarul in asigurari si/sau in reasigurari in cauza si aplica masuri sanctionatorii pentru incalcarea prevederilor legale;
• emite o decizie individuala, prin care instituie obligatii in sarcina asiguratorului, reasiguratorului si/sau intermediarului in asigurari si/sau in reasigurari in cauza privind rezolvarea reclamatiei.