asigurare calatorie si storno

Agentia de la care am cumparat un sejur de paste ,a anulat sejurul insa refuza sa comunice cu noi desi pe e-mail am solicitat sa ni se returneze banii deoarece -desi nu ni s-a propus -nu putem reprograma.
Avem asigurare storno insa asigurarile ne-au trimis la agentie, ca sa ne dea documentele de anulare,dar aceasta nu raspunde.
Putem cere agentiei de turism sa ne arate documentele prin care hotelul refuza sa inapoieze banii agentiei de turism?
Ce putem face pentru recuperarea banilor?
Nu intelegem ptr. ce am platit asigurarea storno + asigurare calatorie la data incheierii contractului