Cerere recalculare pensie

Bună dimineața, cu scuzele de rigoare pentru eventualul deranj as dori dacă se poate niște clarificări. Matusa mea a apelat in luna februarie a acestui an la o firma privata pentru a i se face o recalculare a pensiei. Nu a apelat direct la casa de pensii in speranța că prin intermediul firmei procedura va dura mai puțin. Precizez faptul ca a achita suma de 500 de lei pt acest serviciu (dar nu a primit chitanta), si nici nr de ordin nu i s-a dat. De atunci aproape in fiecare săptămână când merge matusa sa se intereseze i se spune ca nu s-au apucat încă de dosarul ei pt ca au primit alte dosare si au "uitat" de al ei. De fiecare data i se promite ca vor avea un răspuns săptămână următoare. Acum, matusa mea s-a saturat sa fie dusa cu zăhărelul de fiecare data si dorește sa renunțe la serviciile acelei firme. Dorește sa primească dosarul înapoi dar si banii, deoarece firma nu si-a respectat angajamentul luat. Care ar fi procedura corecta in acest caz? Eu ma gândeam sa trimitem un email in care sa solicitam in scris fie soluționarea dosarului si sa ni se acorde un nr de ordine, fie sa precizam ca dacă in termen de x zile nu primim un răspuns oficial solicitam dosarul înapoi dar si banii. Ar fi corect asa? Ce ne puteți sfatui? Stiu ca nu e ideal faptul ca nu a primit chitanta pt banii dati dar cumva trebuie sa existe o cale de soluționare a situației. Va mulțumesc frumos anticipat pentru răspunsuri.