Romtelecom: Timp mai scurt pentru raspunsul la solicitarile clientilor

Pentru a imbunatati performantele companiei in relatie cu clientii, Romtelecom a dezvoltat o solutie de monitorizare video ce a fost implementata in cadrul Centrului de Operatiuni Retea (NOC). NOC administreaza reteaua la nivel central, asigurand activarea si livrarea de servicii de inalta calitate. NOC se ocupa, in plus, de monitorizarea in timp real a retelei, de identificarea si rezolvarea deranjamentelor la nivelul infrastructurii companiei.

Sistemul de monitorizare video implementat recent este menit sa contribuie la o identificare mai rapida a deranjamentelor, precum si la o interventie mai rapida pentru remedierea acestora, in cazul in care este nevoie. Noua aplicatie de monitorizare, dezvoltata in intregime de o echipa Romtelecom, unifica, de exemplu, 14 aplicatii diferite folosite anterior independent pentru monitorizarea sistemelor de alarma pentru alimentarea cu energie electrica si functionarea instalatiei de aer conditionat.
Orice incident din reteaua Romtelecom este acum raportat central, in timp real, generand un timp de raspuns mai bun din partea echipelor responsabile. Romtelecom detine si opereaza peste 33 000 kilometri de fibra optica la nivelul intregii tari si peste 32 000 de diverse echipamente (cum ar fi elemente de comutatie, ONU, elemente legate de reteaua IP, unitati de electroalimentare etc). De asemenea, numarul de porturi xDSL operate de companie a ajuns la sfarsitul lui 2009 la 1,5 milioane.

„Oferirea de servicii si suport de calitate, stabilirea unui dialog constructiv cu clientii nostri reprezinta o prioritate pentru Romtelecom. Sa rezolvam problemele intampinate de clientii nostri, sa ne corectam greselile cand este cazul, sa ne invatam lectiile si sa facem lucrurile mai bine decat pana acum sunt provocari permanente pentru noi. Noul sistem de monitorizare ne da posibilitatea de a ne supraveghea reteaua cu „ochi de vultur”, de a ne imbunatati performantele si de a asigura un timp de raspuns cat mai bun cand este necesar,” declara Yorgos Ioannidis, director general al Romtelecom.

Programul de imbunatatire dezvoltat si implementat in 2009 in call centerele companiei si initiativele din cadrul centrelor de suport (helpdesk) orientate catre clienti au dus la imbunatatirea experientei acestora , prin reducerea cu 200% a timpului de asteptare si rezolvarea mai rapida a reclamatiilor.

5, 4 milioane de reclamatii in 2009
Pana la sfarsitul anului 2009, centrele de suport ale Romtelecom au deservit peste 5,4 milioane de apeluri privind probleme legate de serviciile companiei, voce, TV, broadband fix si mobil. Marea majoritate a solicitarilor clientilor sunt rezolvate acum de altfel de centre de suport, fara implicarea altor departamente din cadrul companiei – de exemplu, 82% din totalul tichetelor deschise pentru probleme privind serviciile de date, 70,5% pentru cele legate de serviciile TV si 28% pentru serviciile de voce sunt rezolvate direct de catre call centere.

Aproximativ 300 de reprezentanti tehnici lucreaza in cele trei centre de suport ale Romtelecom ce deservesc clientii rezidentiali. Operatorii ofera suport pentru orice aspect legat de serviciile companiei la numerele: 1921 pentru serviciile de voce, 0800 825 425 (0 8008 CLICK) pentru serviciile Clicknet, 0800 836 523 (0 8008 DOLCE) pentru serviciile Dolce, apelurile fiind gratuite din reteaua Romtelecom.

Un alt serviciu implementat de Romtelecom pentru a veni in sprijinul clientilor sai este cel de asistenta IT, disponibil la numarul 0903 903 903. Acest serviciu are un tarif de 5 Euro pe apel (fara TVA) si ofera un nivel avansat de suport tehnic pentru rezolvarea problemelor complexe inregistrate de clienti cu calculatoarele personale sau alte componente hardware sau software. Specialistii IT ai Romtelecom ofera de la distanta variante optime de solutionare, cu un minim de interactiune cu clientul.