Cumparaturile online: Stii care iti sunt drepturile?

Neinformarea corecta, afisarea eronata a unui pret, omisiunea de a spune in ce conditii poti returna produsul, neacordarea garantiei sau solicitarea unor date cu caracter personal sunt doar cateva din problemele cu care ne confruntam atunci cand cumparam un produs de pe internet.

Indiferent ca te afli in spatele tastelor sau in fata raftului de supermarket, in calitate de consumator ai dreptul sa fii informat, in mod complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor oferite.

Tehnic vorbind, trebuie sa stii ca reglementarile privind comertul electronic sunt cuprinse de Legea nr. 365/2002. In acest sens, Centrul European al Consumatorilor si Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor atrag atentia ca toate contractele incheiate prin mijloace electronice produc efectele pe care legea le recunoaste contractelor, atunci cand sunt intrunite conditiile cerute de lege pentru validitatea acestora.

Legea nr. 365/2002 prevede obligatia furnizorului de servicii “de a pune la dispozitie destinatarului, inainte ca destinatarul sa trimita oferta de a contracta sau acceptarea ofertei ferme de a contracta facute de furnizorul de servicii, care trebuie sa fie exprimate in mod clar, neechivoc si intr-un limbaj accesibil”. Astfel, inainte de a-ti da acordul, fii atent la toate conditiile incluse in contract.

In acelasi act normativ se prevede ca furnizorul de servicii este obligat sa permita accesul facil, direct, permanent si gratuit, intr-o forma clara, vizibil si permanent, in interiorul paginii web prin intermediul careia este oferit serviciul respectiv, cel putin la urmatoarele informatii:
• numele sau denumirea furnizorului de servicii;
• domiciliul sau sediul furnizorului de servicii;
• numerele de telefon, fax, adresa de posta electronica si orice alte date necesare contactarii furnizorului de servicii in mod direct si efectiv;
• numarul de inmatriculare sau alte mijloace similare de identificare, in cazul in care furnizorul de servicii este inscris in registrul comertului sau in alt registru public similar;
• codul de inregistrare fiscala;
• datele de identificare ale autoritatii competente, in cazul in care activitatea furnizorului de servicii este supusa unui regim de autorizare;
• titlul profesional si statul in care a fost acordat, corpul profesional sau orice alt organism similar din care face parte, indicarea reglementarilor aplicabile profesiei respective in statul in care furnizorul de servicii este stabilit, precum si a mijloacelor de acces la acestea, in cazul in care furnizorul de servicii desfasoara o activitate profesionala reglementata;
• tarifele aferente serviciilor oferite, care trebuie indicate cu respectarea normelor privind comercializarea produselor si serviciilor de piata, cu precizarea scutirii, includerii sau neincluderii taxei pe valoarea adaugata, precum si a cuantumului acesteia;
• includerea sau neincluderea in pret a cheltuielilor de livrare, precum si valoarea acestora, daca este cazul.

Este bine de stiut ca neindeplinirea acestor obligatii se sanctioneaza cu amenda de la 1.000 lei la 50.000 lei.

In plus, OG nr. 130/2000 privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta prevede dreptul consumatorului de a primi in scris sau pe un alt suport durabil aflat la dispozitia sa si la care are acces, in timp util, in perioada executarii contractului si pana cel mai tarziu in momentul livrarii, detalii precum:
• in cazul bunurilor care nu sunt destinate livrarilor catre terti, detaliile contractului;
• conditiile si modalitatile de exercitare a dreptului de denuntare unilaterala, pentru cazurile prevazute in prezenta ordonanta, sub forma clauzei urmatoare: "Consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului", redactata cu caractere ingrosate. In cazul omiterii acestei clauze, produsul sau serviciul este considerat livrat fara cerere de comanda din partea consumatorului;
• sediul, numarul de telefon/fax, precum si adresa de e-mail ale comerciantului, la care consumatorul poate sa-si prezinte reclamatiile;
• informatiile privind service-ul postvanzare si garantiile oferite;
• conditiile de denuntare unilaterala a contractului, atunci cand acesta are o durata nedeterminata sau o durata mai mare de un an.

Acelasi act normativ va da posibilitatea de a denunta unilateral contractul la distanta, in termen de 10 zile lucratoare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv. Singurele costuri care pot cadea in sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.

OG nr. 130/200 prevede, totodata, ca termenul de 10 zile prevazut pentru exercitarea acestui drept incepe sa curga:
• pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator;
• pentru servicii, din ziua incheierii contractului sau dupa incheierea contractului, cu conditia ca intarzierea sa nu depaseasca 90 de zile.

Daca nu va respecta aceste obligatii, comerciantul risca o amenda de la 1.000 lei la 4.000 lei.

Pe langa aceste aspecte, mai precizam si faptul ca pe toate site-urile comerciantilor din Romania trebuie sa fie afisat un link vizibil catre adresa oficiala de web a ANPC.

Unde faci reclamatie?

Daca ai intampinat probleme la cumpararea unui produs prin intermediul internetului, in primul rand este recomandat sa te adresezi „serviciului clienti” sau „serviciului consumatori” al comerciantului. Reclamatia trebuie facuta in scris si sa cuprinda toate informatiile necesare, recomanda Centrul European al Consumatorilor. Apoi, trebuie expediata prin scrisoare cu confirmare de primire.

“Faceti copii tuturor scrisorilor si ale documentelor justificative trimise vanzatorului. Pastrati intotdeauna documentele originale”, se mai arata in recomandarea Centrului.

Daca este vorba de un comerciant din Romania, ANPC precizeaza ca reclamatiile si sesizarile se fac inscris sau in format electronic si se transmit la sediile comisariatelor judetene. Reclamatia trebuie sa fie insotita de toate documentele probatorii, respectiv factura fiscala, bon fiscal sau chitanta, contract, certificat de garantie sau alte documente, dupa caz.

Si Comisia Europeana vine in sprijinul consumatorilor din spatiul UE prin intermediul site-ului http://ec.europa.eu/information_society/eyouguide/index_en.htm.

De asemenea, in luna iunie, Parlamentul Europeana a adoptat Directiva privind Drepturile Consumatorilor prin care se consolideaza legislatia in domeniul protectiei consumatorilor. Printre noile reglementari se numara posibilitatea cumparatorilor de a returna un produs comandat online in cel mult 14 zile de la data primirii bunului, fara a fi nevoiti sa invoce un motiv anume. Statele UE au la dispozitie doi ani pentru a implementa noile prevederi.

La ce mai trebuie sa fiti atenti

In primul rand, trebuie sa aveti grija ce informatii oferiti comerciantilor.
ATENTIE! Nu este necesar codul numeric personal la cumparaturile online si nu trebuie sa dati nimanui codul PIN a cardului, ci doar codul CVV format din trei sau patru cifre. In plus, este bine sa verificati intotdeauna cati bani aveti pe card inainte si dupa efectuarea unei plati.

Evitati sa faceti cumparaturi de pe site-uri obscure sau de la comercianti care nu ofera suficiente detalii despre activitatea lor. Informati-va de pe alte site-uri sau de pe forumuri in legatura cu seriozitatea vanzatorului.

Mai mult, nu ezitati sa contactati comerciantul pentru a obtine mai multe informatii.

Verificati de doua ori care sunt conditiile de livrare a produsului, mai ales daca vreti sa cumparati ceva din strainatate.