Strategii de contracarare a obiectiilor (Pretul este prea mare!)

Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
www.traininguri.ro


Oferta concurentei este lucrul care da batai de cap cel mai mult celor care vor sa vanda ceva. Nici nu ai inceput bine si te trezesti cu replica: „Pretul e prea mare!” Poate ca asa este, insa de cele mai multe ori aceasta este numai o tehnica a cumparatorului de a-ti testa pozitia si de a te face sa mai lasi din pret.

Trebuie sa intelegem ca aceasta replica este numai o tehnica si sa ne bucuram pentru ca in marea majoritate a cazurilor orice vanzare incepe cu o obiectie. Fie ca are dreptate, fie ca nu, trebuie sa fim pregatiti sa-i raspundem clientului nostru. Depinde doar de noi si de profesionalismul nostru. Recunosc, a fost o vreme cand si eu ma temeam de aceasta obiectie, insa acum mi se pare foarte de simplu de contracarat.

Fie ca vinzi case sau masini, fie ca vinzi bauturi alcoolice sau anvelope, fie ca prestezi servicii de web design, cred ca cel putin o data, atunci cand ai incercat sa vinzi ceva ti s-a ridicat o obiectie. Situatia in care nu apare nici o obiectie din partea cumparatorului este rarisima, alteori nu este deloc formulata, sau este formulata destul de vag. Uneori aceasta obiectie este exprimata clar si concis, alteori trebuie sa te aventurezi tu in cautarea ei pentru a putea finaliza vanzarea. De cele mai multe ori obiectiile nu sunt intotdeauna formulate clar.

Acestea nu trebuie privite ca pe un razboi iminent, ele trebuie privite ca pe aspectele normale ale unei vanzari. De obicei, orice vanzare incepe cu o obiectie.

Obiectiile pot fi legate fie de lipsa de timp, fie de pret, fie de nevoia consumatorului. Pentru un cumparator, mai ales cand nu este el cel care este in cautarea produsului sau serviciului respectiv, este o obisnuinta sa raspunda cu o obiectie. Obiectia nu este neaparat reala, insa aceasta se ridica, iar tu trebuie sa o ocolesti sau sa o contracarezi. Odata ce un cumparator a ridicat o obiectie, depinde numai de tine trecerea peste aceasta.

Gandeste-te de cate ori ai spus ca nu ai timp sa cumperi ceva, ca nu ai bani suficienti, sau ca nu ai nevoie, insa nu putine au fost situatiile cand totusi ai cumparat produsul respectiv. Acest lucru s-a intamplat pentru ca vanzatorul a stiut sa treaca peste obiectie la un mod cat se poate de elegant. Atunci cand se ridica o obiectie nu insemna ca vanzarea nu va avea loc. Acest lucru insemna doar ca vanzarea abia incepe. Cele mai intalnite obiectii ridicate sunt:
- nu am timp
- ma mai gandesc
- pretul e prea mare
- trebuie sa vorbesc cu seful
- am oferte mai bune
- nu vreau pur si simplu
- lucrez cu altcineva
- nu avem bani
- nu se vand
- nu avem nevoie


De ce apar obiectiile?

Exista cazuri in care cumparatorul chiar are o obiectie reala care iti este pusa pe tava, iar cumparatorul chiar doreste un raspuns la obiectia sa. Nu este o strategie tocmai potrivita aceea de a te face ca nu ai auzit obiectia sau sa treci peste ea fara discutarea ei ca si cum ar fi ceva irelevant. Este o adevarata maiestrie sa raspunzi unei obiectii in mod constructiv, astfel incat sa incepi o vanzare cu succes, mai ales ca oamenii, de cele mai multe ori, ajung sa cumpere tocmai din acelasi motiv pentru care au refuzat initial vanzarea ridicand obiectia. De exemplu, ii poti demonstra ca tocmai pentru ca nu are bani suficienti va trebui sa cumpere pentru ca va face economii importante. Prima obiectie ridicata este intaiul indiciu asupra nevoilor consumatorului care fie vrea sa se asigure ca a dat un pret bun, fie acesta are nevoie de un furnizor de incredere sau fie vrea intradevar sa vada ca are de-a face cu un profesionist.


Referitor la obiectia de mai sus, trebuie sa fim atenti pentru ca nu putem raspunde la doua obiectii in acelasi timp: „pret prea mare” si „am oferte mai bune”. Alegem obiectia care ne convine mai mult si la aceasta raspundem pentru inceput. In acest caz voi alege pretul pentru ca este ceva mai greu de contracarat decat „am oferte mai bune”.


Voi expune doua tehnici de a raspunde acestei obiectii. Prima tehnica este culeasa mai mult din experienta si este preferata mea, iar a doua tehnica este potrivita in cazul oricarei obiectii si este un fel de artilerie grea, atunci cand prima tehnica nu si-a facut efectul.


Prima cale: Tehnica Valorii percepute

Aceasta tehnica nu este incarcata de un profund profesionalism, insa se dovedeste de cele mai multe ori a fi foarte utila. O greseala pe care o fac de cele mai multe ori negociatorii neexperimentati este sa vorbeasca mai mult despre concurenta decat despre ei. Atentie, faptul ca vei denigra produsele concurentei si vei demonstra ca nu sunt bune de nimic nu te va ajuta prea mult. In primul rand trebuie sa fii focusat, nu pe a-l convinge sa nu cumpere de la concurenta, ci arata-i motivele pentru care el ar cumpara de la tine.

Doua dintre replicile mele preferate atunci cand mi se ridica obiectia pretului sunt:
1. „ Stiti, nu avem nimic impotriva celor care vand ieftin, ei stiu cel mai bine cat valoreaza ceea ce ofera ei!”
sau
2. „Ce e ieftin e scump”

Sper sa va placa. Sunt replicile mele preferate cand cineva pune problema ca pretul este prea mare.


Important de retinut

In cazul folosirii acestei tehnici, dupa cum observati, asociem pretul cu valoarea si plasam problema in terenul concurentei. Cred ca in jumatate dintre cazurile de negociere cand am intalnit aceasta obiectie clientii au renuntat la aceasta obiectie. Daca ai un client convins ca ai un pret nejustificat, n-ar mai fi la masa negocierii cu tine. Pur si simplu spui replica cu numarul 1 de mai sus si astepti reactia clientului. Este important ca, in acelasi timp sa ai o atitudine relaxata si optimista, iar apoi trebuie sa fii capabil sa-ti prezinti oferta ta.

Daca observam ca avem un client care nu prea s-a lamurit venim cu replica numarul 2. „Ce e ieftin e scump”. Aceasta este o vorba evreiasca. In functie de ceea ce vinzi, trebuie sa fii capabil sa-i demonstrezi clientului ca achizitionand cu cel mai mic pret, s-ar putea sa se aleaga de fapt cu cel mai scump produs. Aici trebuie sa ai pregatita o poveste cu un client de-al tau care la fel a vrut cea mai ieftina oferta, iar acum, din cauza calitatii slabe a ceea ce a achizitionat a platit aproape dublu fata de cat costa la tine. Trebuie sa-l convingi ca „pretul mic este numai in aparenta”, iar tu poti sa-i dai cel mai mic pret chiar daca pretul de achizitionare este mai mare. Atentie, poti sa aduci in discutie si argumente care nu implica direct banii. Un argument forte este imaginea. Presupunand ca reprezinti o tipografie care executa carti de vizita, ii puteti explica foarte simplu ca o carte de vizita ieftina, nu este imaginea pe care el probabil vrea sa o transmita. „Facand o carte de vizita ieftina puteti fi considerat de catre oamenii care va vad cartea de vizita, drept un partener neprofesionist care nu are bani nici sa-si faca o carte de vizita serioasa”. Acesta este un exemplu de cost al imaginii, care cu siguranta se poate transmite apoi catre cifre si profit.

In concluzie, convinge-l pe clientul tau ca cea ce-i oferi tu are o valoare care va fi perceputa de el imediat ce va beneficia de produs si prin urmare pretul pe care tu i-l ceri merita din plin si poti chiar sa mai adaugi: „cred ca acesta este cel mai bun pret de pe piata”.

E posibil ca nici aceasta tehnica sa functioneze. Ce trebuie sa retii inainte de toate este ca nu trebuie sa te grabesti sa lasi din pret. Asteapta! Discuta si vezi de ce i se pare mare si abia la final abordeaza problema pretului, eventual la finalizarea vanzarii. Facand un discount inca de la primele cuvinte este foarte posibil sa lasi impresia ca ceea ce ai tu nu valoreaza foarte mult.

A doua cale de a raspunde obiectiei: Este normal sa stiti pe ce urmeaza sa dati bani”

Aceasta a doua cale nu-mi apartine. Este o tehnica care se preda in majoritatea cursurilor de vanzari. Este o tehnica destul de precisa, iar de cele mai multe ori da rezultate uimitoare. Pentru cei care vor sa aprofundeze le recomand „Tehnici de a vinde” scrisa de Dale Carnegie.

Aruncand o privire sincera asupra motivelor din pricina carora apar obiectiile am intocmit urmatoarea lista:

1. Cumparatorul doreste clarificarea unor aspecte
2. In acel moment cumparatorul are alte lucruri de facut, nu ai nimerit in momentul tocmai potrivit
3. Cumparatorul vrea o ofera cat mai buna
4. Nu l-ai impresionat cu nimic
5. Are o relatie buna cu vechii furnizori
6. Nu are bani suficienti
7. Nu are incredere in agentii de vanzari
8. Nu a realizat inca un „raport” cu clientul
9. Are bani, dar e prea zgarcit sa-i cheltuiasca
10. Crede ca poate obtine un pret mai bun in alta parte
11. Crede ca pretul tau este prea mare
12. Nu are incredere in firma pe care o reprezinti
13. Nu are nevoie de produsul tau in acel moment

Vedem astfel ca motivul pentru care apare o obiectie poate fi cat se poate de diferit. Cel mai greu de acceptat pentru un agent de vanzari este acela ca nu cumpara pentru ca nu l-ai impresionat cu nimic sau ca nu-i place de tine.

Inainte de a invata cum se raspunde unei obiectii trebuie sa ai grija la cateva aspecte cheie care pot asigura un start pozitiv in inceperea vanzarii. Sunt 4 REGULI de aur in momentul cand vi se ridica o obiectie. Acestea trebuie respectate cu sfintenie. Respectarea lor asigura o discutie relaxata in cadrul careia pot fi lamurite obiectiile clientului.

- Foloseste un ton cat mai amiabil (nu lingusitor)!
- Nu-i spuneti celuilalt ca nu are dreptate!
- Evitati cu orice pret discutiile in contradictoriu!
- Faceti astfel incat cumparatorul sa fie bucuros ca se discuta pe margine obiectiei sale!

Sunt agenti de vanzari care stiu „instinctual” sa raspunda unei obiectii, insa acestia se pot perfectiona. Contracararea obiectiilor este un mecanism simplu care odata aplicat duce catre maximizarea rezultatelor, acesta putand fi aplicat de orice agent de vanzari in vederea cresterii vanzarilor.
#PAGEBREAK#
A raspunde unei obiectii in mod profesionist inseamna a vinde mai mult. Acest lucru poate face diferenta dintre tine si ceilalti agenti. De cele mai multe ori o vanzare incepe cu o obiectie. Vrei sa ii prezinti oferta ta si iti spune din start fie ca ai un pret prea mare, fie ca lucreaza cu altcineva, fie ca nu are timp.

Marea arta consta in a intelege ca nu trebuie convins clientul ca nu are dreptate, nu trebuie sa sarim pe el si sa-i demonstram ca se inseala. Se constata ca de foarte multe ori clientii cumpara intr-un final tocmai din motivul pentru care nu vor sa cumpere initial. Trebuie sa parcurgem 5 pasi simpli si sa rezistam in primul rand tentatiei de a-i demonstra clientului nostru ca se inseala, fie ca acest lucru se intampla, fie ca nu.

Cei cinci pasi sunt:
1. Amortizarea
2. Clarificarea
3. Identificarea obiectiilor Ascunse
4. Raspunsul tau
5. Evaluarea situatiei



PASUL 1
Amortizarea obiectiei

Amortizarea obiectiei insemna a atenua in mod profesionist obiectia ridicata de clientul nostru. A da raspunsuri de genul celor de mai jos nu va face decat sa starneasca o reactie adversa din partea clientului nostru. Cel mai probabil clientul este pierdut. Cel mai consolator pentru noi ar fi sa ne spunem ca avem de-a face cu un client „nebun” care „nu intelege” mai ales ca „noi aveam dreptate 100%”
Priviti la randurile de mai jos si luati aminte de ceea ce nu trebuie sa faceti atunci cand vi se ridica o obiectie:

Cum NU se face amortizarea?
- Domnul Constantin, dar nu este asa, nu aveti dreptate!
- Este o adevarata nebunie sa credeti acest lucru.
- Nu este adevarat, acest pret este cel mai mic.
- Nu aveti nevoie de timp de gandire.
- Procedati gresit tratand cu o singura sursa.
- Gresiti, este de cea mai buna calitate posibila.
- Eu sunt cel care are dreptate, ceilalti incearca sa va pacaleasca.


Probabil ca va intrebati : daca nu se face asa, atunci cum se face? Raspunsul e foarte simplu. In prima faza nu trebuie sa contracarati obiectia, ci doar trebuie sa-i aratati clientului dumneavoastra ca va preocupa obiectia ridicata de el.
De exemplu daca va spune: Pretul dumneavoastra este mult prea mare!
Ii puteti raspunde foarte simplu: Este cat se poate de logic si normal sa va preocupe valoarea investitiei!

Cateva sfaturi practice pentru Amortizare

Nu folositi: da,...dar
Ex: aveti dreptate, dar randamentul este mare!
Trimite eventual la argumentare! NU INCEPE INSA SA ARGUMENTEZI!
Ex: Aveti dreptate! Apreciez intradevar observatia facuta de dumneavoastra, doamna Lidia! Valoarea investitiei este foarte importanta (.. pauza...) Sa discutam putin despre acest lucru!


PASUL 2 - Clarificarea obiectiei

Cand dorim sa clarificam o obiectie trebuie sa-l abordam pe clientul nostru cu o curiozitate asemanatoare unui copil

De foarte multe ori in SPATELE obiectiei ridicate rapid de cumparatorul nostru exista:
O alta obiectie
Sau o explicatie

Important: nu trebuie sa presupunem! Trebuie sa sondam pentru a afla, de ce nu are timp sau de ce i se pare pretul mare sau de ce are nevoie de timp de gandire sau de ce trebuie sa-si intrebe seful.

Intrebari de precizie care ne pot ajuta in clarificarea obiectiei!
Ce insemna pret mare?
Ce insemna oferte mai bune?
Ce insemna adanc?
De ce nu puteti ajunge acolo?
Ce anume nu va place?
De ce ati ales acest furnizor?

Acesta este pasul in care punem intrebari, fara a folosi un ton agresiv sau acuzator si ascultam. Acum este momentul sa-l lasati pe clientul vostru sa vorbeasca despre ceea ce si-ar dori, ceea ce nu si-ar dori, cum a ajuns in situatia de nu are timp, sau de ce anume i se pare pretul mare. Putem afla de asemenea motivul pentru care prefera vechiul furnizor, sau putem afla in ce conditii poate lua o decizie. Trebuie sa avem rabdarea de a pune intrebari si de a asculta .


PASUL 3 - Identificarea obiectiilor ascunse

Inainte de a da raspunsul nostru trebuie sa mai realizam o mica sondare a nevoilor clientului nostru. Din moment ce l-ati determinat sa discute despre prima problema mentionata de el, foarte usor va fi sa v-o spuna si pe a doua. Acesta al treilea moment este acela in care poti aduna noi informatii care te pot ajuta in formularea raspunsului potrivit.
Este imperios necesar sa nu treceti peste acest pas deoarece a-ti formula un raspuns concentrandu-te pe pret, dupa cum el ti-a mentionat initial de exemplu, poate fi un esec daca el este preocupat de altceva si anume, de corelatia calitate - pret.

Intrebari de precizie pe care le poti folosi sunt:
- In afara de timp va mai preocupa ceva?
- In afara de pret mai este ceva care sa va faca sa ezitati?
- Daca ar fi un pret mai bun ati achizitiona fara ezitare? (intrebare de testare)
Daca raspunsul este nu, atunci cu siguranta mai sunt unele aspecte importante pentru dumneavoastra. Mi le-ati putea preciza?

Daca formuleaza o noua obiectie nu ne ramane decat sa ne intoarcem la inceput si sa incepem cu amortizarea ei.


PASUL 4 – Respingerea obiectiei


Raspunsul nostru trebuie sa fie simplu si la obiect. Cum raspundem?
- Incalecam obiectia si mergem cu ea mai departe.
- Oferim dovezi.
- Dam explicatii.
- Justificam valoarea produsului oferit, prezentam beneficiile acestuia.


PASUL 5 - Evaluarea pozitiei

Aceasta este faza finala de testare in care puteti pune intrebari de testare. Intrebarile de testare vin pe marginea obiectiilor ridicate initial de client. De exemplu:
1. In aceasta situatie pretul vi se pare unul mare sau nejustificat?
2. Avand in vedere ca aveti la dispozitie oferta noastra de creditare putem concluziona ca daca veti cumpara acum amortizarea investitiei se va realiza mult mai rapid?
3. Credeti ca vom putea lucra impreuna?
4. Cate bucati doriti?

Dupa cum vedeti pasul cinci este acela in care tu sondezi daca ai in fata un client pregatit sa cumpere. Daca iti spune ca nu doreste il vei intreba de ce, iar daca acesta ridica o noua obiectie va trebui sa te intorci la amortizarea obiectiei, la clarificarea ei si asa mai departe.
#PAGEBREAK#
Poate vi se pare un demers complicat, insa prin putin exercitiu lucrurile pot lua o intorsatura pozitiva. In trainingurile noastre de vanzari exersam raspunsuri la fiecare din obiectii si va spun ca acest lucru se poate. Mai mult de atat, aceasta tehnica o puteti testa cu prima ocazie. Lucrurile sunt simple pentru ca odata ce ati inteles mecanismul de contracarare nu va ramane decat sa-l adaptati fiecarei situatii si sa-l personalizati in functie de obiectia care vi se ridica. Evident, ca orice metoda din vanzari, nu este infailibila, insa este un instrument in plus care va poate ajuta.

In final voi face o enumerare a factorilor cumulativi care pot duce la depasirea obiectiilor.

Acestia sunt:
- Cunoasterea si insusirea abilitatilor de vanzare
- Cunoasterea produsului tau
- Cunoasterea produselor oferite de concurenta
- Relatia cu potentialul client
- Atitudinea ta
- Dorinta de a-i oferi cea mai buna solutie
- Creativitatea ta
- Perseverenta ta

Ai acum doua metode simple. Foloseste-le cu incredere si ofera-mi feedbackul tau! Pentru o intelegere mai buna a metodei este indicat sa mai recititi o data acest articol. Comentariile sunt binevenite!

____________

In perioada 12 Martie – 28 Aprilie 2009 Extreme Training organizeaza programul NEGOCIATORUL. Ai ocazia astfel sa dezvolti negociatorul din tine in cadrul celor 5 module:
- Modul 1 - Tehnici de Negociere (2 zile - 12 si 13 Martie )
- Modul 2 - Tehnici actoricesti - Tehnica Vorbirii si Tehnica Prezentarii (2 zile - 14 si 15 Martie)
- Modul 3 - Limbajul Non verbal, Paraverbal si Metalimbajul ( o zi - 9 aprilie)
- Modul 4 - Tehnici Vanzari (o zi - 10 Aprilie)
- Modul 5 - Strategie si Persuasiune (2 zile - 11 si 12 Aprilie)
Detalii si inscrieri http://www.traininguri.ro

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!


Extreme Training, the way to excellence

www.traininguri.ro - cursuri, traininguri
www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere
www.expert-teambuilding.ro - Team Building pentru companii
http://blog.traininguri.ro - Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online