Tehnica ADOR pentru contracararea obiecțiilor în negociere și vânzări

Articol scris de Marian Rujoiu - trainer Extreme Training (www.traininguri.ro, www.marian-rujoiu.ro)

Obiecțiile pot să apară din foarte multe motive:

• Cumpărătorul dorește clarificarea unor aspecte
• Nu are timp de tine
• Nu are bani suficienți
• Dorește să negocieze
• Lucrează cu o altă companie
• Nu are încredere în tine sau în compania pe care o reprezinți
• Vrea să scape de tine cât mai repede
• Nu i-ai atras atenția cu nimic

Lista poate continua, motivele pentru care apar obiecțiile putând fi infinite! Tocmai pentru că nu cunoaștem niciodată cauza precisă a unei obiecții este necesar să depașim obiecția într-un mod profesionist. De obicei, în mod ineficient, se răspunde obiecțiilor în felul următor:

• Clientul: Prețul este prea mare
• Vânzătorul: Nu este adevărat, este un preț care reflectă…

• Clientul: Lucrez cu altcineva
• Vânzătorul: Nu este cea mai înțeleaptă decizie să tratați cu o singură sursă

• Clientul: Nu este de calitate
• Vânzătorul: Nu știți ce tehnologie folosește, este de-o calitate ireproșabilă, etc

Exemplele pot continua! Cred că principiul a fost înțeles, clientul ridică o obiecție iar agentul, din bună credința încearcă să-i demonstreze că nu are dreptate! Într-adevăr poate clienții nu au dreptate, însă campionii în vânzări nu se grăbesc! A contrazice clientul atunci când acesta ridică o obiecție este semn al ratării vânzării!
 
Gândiți-vă la medic, cum ar fi dacă v-ați duce la medic și i-ați spune că ieri v-a durut capul puțin iar el v-ar spune, fără să ezite: Trebuie să intrați acum în operație, aveți la creier….! Cu siguranță ați spune că nu este un profesionist, v-ați gândi că ar trebui făcute investigații, nu se poate pune un diagnostic așa pur și simplu, fără analize prealabile!
 
Meseria de Agent de Vânzări este asemenea celei de medic! Sunteți un profesionist și nu vă grăbiți să puneți un diagnostic fără să aflați mai multe! Este posbil să intuiți diagnosticul, profesionist fiind va trebui să vă luați toate asigurările că ați pus diagnosticul potrivit înainte de a prescrie o operație sau un tratament!
 
Tehnica ADOR este precisă și vă va ajuta dacă o veți aplica corect! Este concepută de mine ca urmare a contactului cu vânzătorii profesioniști, a studiului și a testării în practică! S-a dovedit a fi extrem de eficientă!

• A – Acceptă intenția pozitivă
• D – Discută și Clarifică
• O – Obiecții ascunse?
• R – Răspunde obiecției

Sunt patru pași simpli, ușor de înțeles și aplicat! Imediat ce o veți aplica veți fi surpinși că o sa fiți bucuroși atunci când vi se ridică o obiecție!

A - Acceptă intenția pozitivă (prima etapă)

În primul rând, ori de câte ori vi se ridică o obiecție trebuie să acceptați intenția pozitivă! În acest fel puteți intra pe aceeași lungime de undă și permiteți discuției să meargă mai departe elegant. Ce înseamnă a accepta intenția pozitivă mai exact? Atunci când eu spun:

• că nu am am timp - intenția mea pozitivă este că pun preț pe timpul meu
• că lucrez cu altcineva - intenția mea pozitivă este să rămân fidel celor care mi-au fost alături până atunci
• că prețul este prea mare - intenția mea pozitivă este să nu cheltui banii pe ceva ce nu merită
• când spun că nu este de calitate - intenția mea pozitivă este preocuparea legată de calitate

De cele mai multe ori în spatele oricărei obiecții se află o intenție pozitivă! Trebuie să aveți această prezență de spirit, să reformulați obiecția lui drept intenție pozitivă și ați făcut pe jumătate vânzarea în acel moment! Este total neprofesionist să începeți să vă contraziceți fără să știți mai nimic de ce este în capul interlocutorului! Luăm exemplele de mai sus și le aplicăm intenția pozitivă:

• Clientul: Prețul este prea mare
• Vânzătorul: Mi se pare normal să fiți preocupat de valoarea investiției

• Clientul: Lucrez cu altcineva
• Vânzătorul: Perfect, cunoașteți prin urmare beneficiile acestui serviciu

• Clientul: Nu este de calitate
• Vânzătorul: Observ că sunteți un cunoscător, înainte de bani, îmi dau seama că pentru dumneavoastră primează calitatea

Răspunsurile își pot găsi și alte reformulări, cert este însă că suntem de acord cu clientul fără să fim de acord. Nu-l contrazicem ci doar îi acceptăm intenția! Până la urmă, dacă am fi și noi în locul clientului nu am gândi tot așa? Din tactica ADOR, aplicând cel puțin prima etapă am câștiga mult teren! Vom da dovadă de eleganță, de deschidere și vom crea un cadru propice continuării discuțiilor.
 
Acceptarea intenției pozitive poate uneori să îmbrace și o altă formă și anume o reformulare ca o cerere pozitivă. Mai exact, dacă ridică obiecția legată de preț îi răspundem: "Înțeleg că sunteți interesat de valoarea investiției!" Sau dacă ridică o obiecție legată de calitate reformulam din nou ca o cerere pozitivă: ”Excelent, îmi dau seama că sunteți preocupat de calitate în primul rând!” Practic este vorba de același mecanism, nu-I răspundem ci acceptăm intenția pozitivă și eventual o reformulam ca o cerere pozitivă din partea clientului, putând chiar să îmbrace forma unei întrebări (”Sunteți interesat de o valoare a investiției corectă?”) Atât pentru început! Trecem așadar la etapa 2 și anume D - Discută și Clarifica!

D - Discută și Clarifică (etapa a doua)

Dacă în prima etapă ai creat cadrul pentru a începe vânzarea, în această a doua etapă trebuie să mai ai răbdare câteva secunde. Nu te grăbi să răspunzi, acest lucru îl fac numai cei neexperimentați! Un campion în vânzări va încerca să afle mai multe!

Se va comporta asemenea unui detectiv, dând dovadă de eleganță și atenție la nevoile clienților. Chiar și atunci când va intui ce va spune clientul, un campion în vânzări îl va lăsa să o spună! Nimic nu vă dă dreptul să luați cuvântul clientului! Atunci când nu-l vom lăsa să vorbească, de cele mai multe ori, indiferent ce-i vom spune, acesta se va închide în carapace și va refuza comunicarea!

Discută și Clarifică! Pune întrebări și nimic mai mult! Sunt tehnici de vanzare care funcționeză și nu se bazează pe a comunica, ci mai înainte de toate pe a afla.  Află ce este în mintea lui! Permite-i să fie în elementul lui! Tu doar ascultă și încearcă să clarifici și să discuți punând întrebări de genul:

• Mare în raport cu ce?
• Atunci când vă referiți la calitate, ce aveți în vedere mai mult?
• Ce vă face să spuneți acest lucru?
• Cât de des? Cât de rar?
• Ce luați în considerare?
• De cât timp? Ce apreciați mai mult? Ce apreciați mai puțin?

Să continuăm pe exemplele de mai sus, pentru a ne face mai bine înțeleși

• Clientul: Prețul este prea mare
• Vânzătorul: (A) Mi se pare normal sa fiți preocupat de valoarea investiției
• Vânzătorul: (D) De ce vi se pare mare? Atunci când spuneți mare la ce va gândiți? Prețul este prea mare, în raport cu ce anume? etc

• Clientul: Lucrez cu altcineva
• Vânzătorul: (A) Perfect, cunoașteți prin urmare beneficiile acestui serviciu
• Vânzătorul: (D) De cât timp lucrați? Ce vă livrează? Ce apreciați în relația cu ei? Ce ați vrea să îmbunătățiți? Cum v-ați hotărât să-I alegeți? etc.

• Clientul: Nu este de calitate
• Vânzătorul: Observ ca sunteți un cunoscator, înainte de bani, îmi dau seama că pentru dumneavoastră primează calitatea
• Vânzătorul: (D) La ce vă referiți mai exact? Ce apreciați mai puțin? Ce apreciați mai mult? Ce contează cel mai mult pentru dumneavoastră? Atunci când vă gândiți la calitate, cu ce comparați? etc

Am dat o listă de posibile întrebări! Acestea vor fi adaptate întotdeauna în funcție de client, neexistând o singură întrebare magică care să provoace rezultate remarcabile! Puneți întrebări și folosiți tăcerea! Dacă nu răspunde, sprijiniți-l cu o altă întrebare! Este simplu, discutați și clarificați! Dați-i voie să vorbească! Numai în acest fel puteți afla informații cheie! O să fiți surprinși pentru că o să primiți răspunsuri la care nu v-ați așteptat! Uneori veți primi și răspunsuri pe care le-ați mai întâlnit! Nu contează! Lăsați-l să vorbească! Cu cât va vorbi mai mult, cu atât climatul comunicării va crește! Atenție, voi nu-i răspundeți, nu spuneți nimic, puneți doar întrebări! Discutați! Această etapă este importantă pentru că vă permite să adunați informații valoroase pentru un răspuns final! Asemenea medicului, acum faceți învestigațiile și încercați să aflați cât mai multe date pentru a pune un diagnostic corect!

Această etapă uneori poate dura 10 secunde, alteori, în funcție de importanța obiecției și disponibilitatea clientului, poate dura minute în șir! Cu cât va dura mai mult, încercați să priviți partea pozitivă și să aflați și mai multe lucruri despre companie, politica acesteia, concurența, principiile interlocutorului etc.! După ce am aflat aceste lucruri putem trece la etapa 3 - obiecții ascunse.

O - Obiecții ascunse? (etapa a treia)

O altă mare greșeală pe care o fac agenții neexperimentați este să creadă că orice obiecție este una reală. Uneori chiar mi se spune: ”Mi-a zis că prețul este prea mare și eu i-am explicat că nu este așa, părea că a înțeles și tot nu l-am convins”. Nu l-a convins, cel mai probabil, fie pentru că a răspuns obiecției înainte de a parcurge pașii AD, fie pentru că obiecția nu era una reală. Neprovocarea deciziei finale se datorează în multe cazuri faptului că obiecția inițială era doar praf în ochi. Poate ne-a fost spusă doar ca să scape de noi, sau poate a fost primul lucru care i-a venit în minte!

Asemenea medicului, trebuie să întrebați, dacă în afară de cap îl mai doare ceva. Trebuie să vă asigurați că sunteți pe drumul cel bun și că aveți de-a face cu o obiecție reală și nu cu o falsă obiecție! Nu trebuie decât să întrebați, dacă în afară de aspectul menționat anterior îl mai preocupă ceva. Pur și simplu întrebați!

• În afară de preț, mai sunt alte aspecte care vă preocupă?
• În afară de aspectele menționate, mai sunt alte lucruri care contează pentru dumneavoastră?
• Exceptând faptul că lucrați cu altcineva, ar mai fi ceva care contează pentru dumneavoastră?

În această etapă deja adaptați în funcție de cum a mers discuția! Este important să aflați dacă obiecția este una reală sau nu! Răspunsul lui va duce cel mai probabil la una din variante:

1. obiecția ridicată inițial este una reală

2. obiecția ridicată inițial este mai mult praf în ochi!

Este posibil în al doilea caz ca în loc de claritate să ridice problema prețului, sau în loc de preț să spună de calitate, sau transport, sau să spună că de fapt nu el decide etc.!

Orice răspuns o să primiți va fi unul valoros, pentru că veți ști ce puteți face mai departe. Dacă ați identificat o nouă obiecție, pur și simplu abandonați prima obiecție și o luați de la capăt pentru a afla mai mult, trecând din nou prin pașii ADOR. Dacă este o altă obiecție, este posibil să vi se pară greu să reluați procesul, în același timp, puteți să vă bucurați pentru că aveți un client deschis și v-au crescut considerabil șansele să faceți vânzarea. Agenții neexperimentați nu caută obiecțiile ascunse ci doar se plâng că nu au făcut vânzarea! Campionul în vânzări folosește tehnici de vanzare eficiente, caută să afle adevărul pentru a pune un diagnostic bun înainte de a răspunde!

Dacă aveți un client care nu are o altă obiecție, treceți la pasul patru din ADOR (R: Răspunde)

R - Răspunde obiecției (etapa a patra)

Abia acum veți răspunde obiecției. În prima etapă A (Acceptă intenția pozitivă) ați creat climatul pozitiv pentru discuție, în etapa a doua D (Discută și Clarifică) ați aflat tot ce aveți nevoie pentru a pune un diagnostic potrivi și a da un răspuns bun! În etapa a treia ați făcut o verificare că sunteți pe drumul cel bun și acum răspundeți!

Acum aveți toate șansele de a convinge, pentru că ați aflat pe parcursul discuției ce-l preocupă cu adevărat! Acum intră în acțiune puterea voastră de convingere! Aduceți argumente, explicați, prezentați beneficiile etc.!

În general, răspunsul la obiecții ține de motivația voastră, de cunoașterea produsului/serviciilor oferite, încrederea în sine, cunoașterea concurenței și, nu în ultimul rând, de capacitatea voastră de a convinge! Am scris și o serie de articole pe această temă pe care le puteți găsi pe blogul meu personal!

Pe scurt trebuie să rețineți că un campion în vânzări se bucură atunci când i se ridică o obiecție! A răspunde unei obiecții este un demers simplu și precis care poate să maximizeze șansele vânzării! Această tehnică pleacă de la premisa că un campion în vânzări nu se grăbește să vândă, ci culege toate informațiile cheie urmând să ofere un răspuns convingător în cunoștință de cauză.

De reținut:

1. A – (Acceptă intenția pozitivă sau reformulează ca o cerere pozitivă)

2. D – (Discută și clarifică obiecția)

3. O – (află Obiecțiile ascunse)

4. R – (Răspunde obiecției în mod profesionist)