Peste 90% din site-urile de comert electronic verificate de ANPC prezinta nereguli

„Controalele au relevat faptul ca majoritatea operatorilor economici au remediat deficientele anterior constatate. In acest moment, site-urile celor verificati contin toate informatiile prevazute de lege. Comertul on-line este intr-un proces de crestere accelerata. Acest tip de afacere se bazeaza pe relatia de incredere intr-o masura mult mai mare decat comertul traditional si, totodata, mediul virtual expune consumatorul unor riscuri noi. Din aceste motive, ANPC supravegheaza constant acest tip de comert si acorda o atentie deosebita neregulillor constatate. Nu ne vom limita la sanctionarea abaterilor ci vom impune - prin initiativa legislativa - reguli noi acolo unde va fi cazul”, a declarat Constantin Cerbulescu, presedinte ANPC.

Au fost verificati 179 operatori economici, iar la 168 dintre acestia s-au constatat abateri.

“Au fost aplicate 72 de sanctiuni contraventionale in valoare de 268 500 lei si 96 de avertismente. Pentru 35 de operatori economici s-a dispus masura opririi temporare a comercializarii produselor pana la remedierea deficientelor iar pentru un operator economic s-a dispus oprirea definitiva a comercializarii produselor expirate (adezivi) astfel incat produsele nu au ajuns la consumatori. De asemenea, s-au emis doua decizii de incetare a practicilor comerciale incorecte”, se mai arata in comunicat de presa.

Abateri constatate de ANPC

In Bucuresti au fost verificati 9 operatori economici care comercializau on-line urmatoarele categorii de produse: echipamente electronice de redare MP3/MP4, camere foto digitale, DVD-uri, telefoane mobile, console de jocuri, componente si accesorii calculatoare. Au fost constatate urmatoarele nereguli: lipsa legaturii (link) catre site-ul ANPC conform Ordinul nr. 433/2009 la doi operatori economici care au fost sanctionati cu avertisment si neautorizarea codului CAEN 4791 referitor la comertul on-line in cazul unui operator economic care a fost sanctionat cu amenda in valoare de 2000 lei.

Corectitudinea informarii consumatorilor prin intermediul site-ului
- informarea incompleta asupra tarifelor si preturilor (nu era afisata lista serviciilor, nu erau afisate preturile de comercializare a produselor/serviciilor, nu se mentiona moneda in care trebuie efectuata plata, in lista serviciilor prestate tariful nu era exprimat in lei, nu se mentiona daca pretul este la cursul Euro la zi, daca include TVA, daca sunt incluse cheltuielile de livrare, tarifele afisate pe site-ul propriu nu coincideau cu cele afisate de operatorul economic).
- informarea incompleta asupra caracteristicilor esentiale ale produselor (caracteristicile produselor nu erau afisate in limba romana, pentru produsele alimentare comercializate on-line nu se facea nici o referire la gramajul portiei si la ingredientele utilizate, pentru o parte din produsele fabricate, lista ingredientelor afisate pe site nu corespundea cu ingredientele inscrise pe eticheta produsului).
- in cazul produselor aflate la oferta, reducerea practicata era mai mica decat cea afisata, nu se mentiona perioada promotiei sau faptul ca promotia se desfasoara in limita stocului disponibil.
- informarea incorecta sau incompleta a consumatorilor in ceea ce priveste garantia de conformitate.

Corectitudinea publicitatii
Exemple:
- Un operator economic din judetul Maramures care desfasoara activitate de comert electronic cu produse de folosinta indelungata (telefoane, accesorii pentru camere foto/video si dispozitive de redare MP3/MP4) a fost sanctionat contraventional ca urmare a unei reclamatii privind practicile comerciale incorecte. Operatorul economic prezenta pe site un aparat foto la un pret de vanzare de 2200 lei, iar ca urmare a comenzii efectuate de catre consumator s-a emis o factura proforma de aceasta valoare. In decurs de o saptamana operatorul economic a anuntat cumparatorul ca livreaza produsul comandat numai daca se mai achita in plus 600 lei, pe motivul cresterii pretului la produsul respectiv, desi pretul mentionat in factura proforma era inca afisat pe site. Operatorul economic a fost sanctionat cu amenda contraventionala in valoare de 3000 lei si s-a dispus incetarea practicii comerciale inselatoare.
- In judetul Suceava, un operator economic avand ca obiect de activitate prestari servicii turistice a recomandat un sejur de patru zile, inclusiv revelionul, la o pensiune din orasul Frasin care avea disponibile opt camere, o bucatarie si un salon pentru servirea mesei. La sosirea turistilor acestia au constatat ca erau libere numai sase camere, apartamentul in care urmau sa se cazeze patru persoane era ocupat de o persoana care locuia in imobil, iar bucataria si salonul pentru servirea mesei nu le-au fost puse la dispozitie. In urma cercetarii reclamatiei s-a constatat ca pensiunea respectiva nu avea autorizatii legale de functionare, aceasta fiind locuinta particulara. Operatorul economic a fost sanctionat cu amenda contraventionala in valoare de 3000 lei si s-a dispus incetarea practicii comerciale inselatoare.

Respectarea prevederilor OG 130/2000 privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta
- consumatorii nu erau informati asupra posibilitatiii de a denunta unilateral contractul fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile de la primirea produsului sau in termen de 10 zile de la incheierea contractului in cazul prestatorilor de servicii.
- textul clauzei de denuntare unilaterala nu era cel prevazut de lege;
- informarea incorecta asupra termenului in care consumatorul poate solicita rezilierea unilaterala a contractului (3 zile in loc de 10 zile asa cum prevede legislatia).
- informatii incomplete privind datele de identificare si contact (lipsa adresei sediului social existand doar o adresa de e-mail).

Alte abateri
- lipsa afisarii codului unic de inregistrare, denumirea societatii, orarul de functionare si certificatul de inregistrare la Oficiul Registrului Comertului.
- desfasurarea activitatii de comert on-line fara ca operatorul sa aiba acest obiect de activitate,
- lipsa registrului unic de control;
- comercializarea unor produse in afara termenului de valabilitate acordat de producator,
- informarea incorecta privind garantiile produselor (certificatele de garantie care insotesc produsele livrate ca urmare a comenzilor on-line nu respectau prevederile Legii 449/2003 - se mentionau acte normative abrogate);

5. Existenta reclamatiilor de la consumatori
In perioada controlului au fost inregistrate 8 reclamatii din partea consumatorilor privind informarea incorecta, netrimiterea produsului comandat, furnizarea incompleta a comenzii, livrarea de produse defecte, defectarea produsului in termenul de garantie, practici comerciale incorecte, nerespectarea termenului de livrare a unui produs, neacordarea garantiei.

Recomandarile ANPC:
1. Atentia la detaliile cardului de credit sau debit pe internet; verificati intotdeauna daca preluarea datelor se face prin protocol securizat (url-ul de tip https:// inseamna protocol securizat iar http:// e necriptat). Daca se cere codul PIN, trebuie refuzata tranzactia. Este normal sa vi se ceara codul CVV (format din 3 sau 4 cifre, inscriptionat pe card). Este mai sigura folosirea unui card de debit dedicat tranzactiilor on-line, incarcat numai cu suma necesara achizitiei;
2. Este preferabil sa se cumpere de la companii cunoscute sau cu care au mai existat contacte comerciale inainte sau despre care nu exista comentarii negative ale altor clienti pe forumurile de discutii sau pe site-urile de evaluare a serviciilor;
3. Trebuie evitati operatorii economici care nu afiseaza date de contact complete (adresa, telefon, cod unic de identificare fiscala etc.) si care se rezuma la o adresa de e-mail;
4. Trebuie comparate ofertele de pret, conditiile de livrare si garantie ale mai multor comercianti inainte de a lua o decizie;
5. Daca bunurile sunt expediate din strainatate, consumatorii trebuie sa fie atenti la taxele postale si alte costuri pe care comerciantul nu le afiseaza/calculeaza cum ar fi taxele vamale si TVA;
6. Bunurile care sunt expediate din strainatate ajung la destinatie intr-un timp mai lung; trebuie verificat timpul de livrare pentru fiecare tip de serviciu de expeditie acceptat de comerciant, daca se asigura urmarirea coletului pe durata transportului si daca se poate garanta o data limita de livrare;
7. Pentru bunurile comandate in strainatate, trebuie verificat pe site-ul vanzatorului conditiile de returnare a bunurilor care nu sunt pe placul. De obicei trebuie suportate taxele postale de retur si acestea pot fi semnificative; 8. Daca sunt intampinate probleme la achizitionarea de produse din afara tarii, reclamatia va trebui solutionata de o entitate straina. Pentru probleme legate de bunurile cumparate consumatorii trebuie sa se adreseze vanzatorului sau unei autoritati din tara de origine a vanzatorului. Pentru probleme de livrare si transport raspunderea apartine operatorului de servicii postale. Pentru problemele legate de garantie, sunt situatii in care va fi necesara expedierea produsului inapoi la vanzator sau la un service din zona in care opereaza acesta – trebuie luate in calcul si aceste costuri;
9. Achizionarea produselor foarte scumpe de la companiile din afara Romaniei doar daca se poate verifica reputatia lor si satisfactia clientilor - exista site-uri independente care evalueaza calitatea serviciilor si "liste negre" cu companiile care inseala clientii. O practica incorecta frecvent intalnita este aceea de a oferi produse ieftine fata de pretul mediu dar a caror livrare e conditionata de achizitionarea de accesorii (uneori indispensabile functionarii produsului) cu preturi umflate. In final, pretul total va depasi semnificativ o achizitie similara de la un distribuitor consacrat al produsului. Trebuie verificate cu mare atentie ofertele care par prea bune pentru a fi adevarate;
10. Este importanta tiparirea la imprimanta a comenzii, clauzele si conditiile ce apar pe site la momentul cumpararii, pentru situatia in care ulterior aveti de rezolvat o disputa cu vanzatorul.
11. Cunoasterea limbii in care sunt oferite informatiile pe site va permite alegerea conforma cu intentiile consumatorului.