Doamnelor, domnilor, dragilor de la avocatnet,
Toata stima pentru site, toata furia pentru magazinul online si modul de tratare a clientului.
Ce se intampla :
- comand online un set de 8 carti in 2 feb 07,
- primesc un e-mail cu (virgula ) confirmarea primirii comenzii in aceeasi zi,
- in 5 feb trimit un e-mail catre website@avocatnet.ro (pentru ca nicaieri in pagina magazinului nu e trecuta o adresa de contact pentru clienti) in care cer modificarea datelor de facturare,
- nici un raspuns,
- in 6 feb retrimit e-mailul catre aceeasi adresa, evident fara rezultat,
- in aceeasi zi mai trimit acelasi e-mail si catre clienti@avocatnet.ro, tot fara rezultat,
- in 7 feb primesc un e-mail de notificare cu livrarea coletului,
- in disperare de cauza pun mana pe telefon si rezolv problema cu factura si o cert pe domnisoara de la relatii cu clientii pentru lipsa de raspunsuri,
- raspunsul domnitei :" Colega care raspunde e plecata din firma, bla, bla",
- soseste si coletul, dar cu 4 carti in loc de 8, fara sa ma anunte nimeni de acest fapt, nici macar telefonic ( si vorbisem cu 2 zile mai devreme cu o domnita de la clienti ),
- in 12 feb mai scriu un e-mail cu o reclamatie privind lipsa celor 4 carti si a raspunsurilor, catre website@avocatnet.ro, clienti@avocatnet.ro si magazin@avocatnet.ro, evident fara raspuns,
- daca am vazut lipsa de reactie m-am plans intr-un e-mail d-lui Alin Popescu - seful dvs si urmatorilor
bogdan.popa@softhost.ro,cristina@legalnet.ro,
- in aceeasi zi domnia sa imi raspunde ca va rezolva cumva problema,
- iata ca in azi inca n-am primit nici un raspuns, nici o scuza.
Cum pot domnilor sa va trezesc ? Trebuie sa ma plang Oficiului Consumatorilor, sa postez povestea asta pe toate forumurile de business din tara asta ?
Aaa,
M-am interesat direct la editura si AU una din cartile lipsa : "Primii pasi ca investitor la bursa" ( si mai ieftina cu 2.5 lei.), iar o a doua o gasesc in librariile din Brasov ( de unde sunt ).
Vreau sa inteleg cu adevarat problema. Inteleg ca vorbim de o comanda de 8 carti, din care s-au trimis doar patru. Au fost facturate, pe comanda respectiva, doar patru carti. Nimeni nu a luat banii pentru cartile care lipseau. Sunt de acord ca e o lipsa de profesionalism a persoanei care s-a ocupat de comanda dumneavoastra. Nu v-a informat inainte, sa va spunca ca vi se vor expedia patru carti si nu toate cele opt comandate. Perfect de acord cu asta.
Nu vreau sa imi scuz colegii, pentru ca oricum nu ar crede nimeni ce spun si nu ar lua-o ca pe un argument ci ca pe o scuza. Dar, cata vreme avem un post in Forum, pe care se scrie liber, ma gandesc totusi ca ar merita sa inteleg inversunarea lui Gavril. "Payback pentru admin?":O. Ce ti-a facut admin-ul?
Mi se pare ca, de la o situatie simpla, am ajuns la o situatie pe care nu o mai inteleg. Daune cominatorii pentru fiecare zi de intarziere? Amenda pe baza legislatiei privind disciplina contractuala? Doar de distractie? No comment.
Avocatnet.ro este un brand notoriu. Ne facem treaba. E adevarat insa, ca in orice alta companie, mai exista si greseli. Greseli pe care ni le asumam, asa cum a fost si raspunsul de mai devreme al Mihaelei. Nu vreau sa spun ca avem sute de clienti multumiti, nu vreau sa spun ca avem sute de oameni care acceseaza websiteul si ne considera utili, nu vreau sa spun nimic din toate aceste lucruri [pentru ca da, aveti dreptate. Situatia dumneavoastra este cea mai importanta, pentru ca trebuie sa tratam fiecare client la fel. Adica bine.
In privinta cartilor dumneavoastra, am rugat de alaltaieri pe cineva sa faca rost de ele, daca mai sunt in vreun stoc al editurii.
Domnule Popescu,
Nu daunele,etc.,etc. ma intereseaza pe mine. Nu cartile sunt problema, nu site-ul e problema. Atitudinea domnule ! ASTA ma deranjeaza. Tocmai pentru ca sunteti un brand notoriu si v-am respectat pana la amarata aia de comanda, tocmai de-aia si dezamagirea mea. Pai ce pretentii sa am de la magazine mai putin cunoscute ?
Daca mi se raspundea, in orice forma, scris sau vorbit ca, "da domle, avem o problema cu livrarea" nu exista tot tam-tam-ul asta, intelegeam si nu mai insistam. Dar cand insist si nu primesc raspunsuri decat dupa postarea pe forum, ce sa cred ?
Si mai tare m-a deranjat minciuna domnule. M-am interesat telefonic la una din edituri si una din carti exista ( vezi postul de mai sus). De ce mai scrie domnisoara/doamna Mihaela Bogiu "In mod normal in situatia in care una din editurile cu care noi colaboram nu mai are cartile comandate in stoc, anuntam utilizatori nostri telefonic, insa saptamana trecuta am avut o problema de personal. Toate cele 4 carti pe care nu le-ati primit nu se mai gasesc in stoc la editura, se pare ca nu se vor mai edita."? Ne purtam ca niste copii ? Nu ma pot interesa direct sa vad daca are dreptate sau nu ?
Inteleg problema de personal caci si eu ma lovesc de genul acesta de probleme. Dar cand scriu catre 3 sau mai multe adrese si nu primesc raspuns de la niciunul, asta tot problema de personal este ?
Nu dau sfaturi dar, ca sa evit situatii similare, colegi de-ai mei au facut cursuri de managementul crizelor si toti managerii au participat la cursuri de comunicare.
Prin urmare, astept o rezolvare in particular, nu in public.
In urma acestei probleme am luat masuri de actualizare a cartilor prezentate pe site. Una dintre solutii a fost eliminarea titlurilor care nu se mai gasesc in stoc.
Speram ca pe viitor nu vor mai aparea astfel de probleme pentru cei care comanda in Magazinul Avocatnet.ro.
Acum, nu stiu daca raspunsul dumneavoastra din Forum este inainte sau dupa discutia telefonica de ieri, insa cred ca trebuie lamurite cateva probleme. Una sunt disfunctionalitatile in livrarea comenzii dumneavoastra si alta este minciuna. Cand Mihaela v-a spus ca nu avem cartile in stoc si ca editurile nu le au, v-a spus acest lucru ca urmare a unei discutii cu editura respectiva. De ce ne spune editura noua ca nu are cartea, iar dumneavoastra ca o are, sunt foarte curios si eu sa aflu. Asa ca saptamana viitoare, o sa avem o discutie si cu editura in cauza.
In privinta cartilor care sunt in stoc la librarii, lucrurile stau in felul urmator: o librarie poate sa tina o carte in stoc si cateva luni sau cativa ani. Daca nu o vinde, o tine acolo pana cand decide sa o dea inapoi la editura. Insa noi, ca si editura, nu avem nici un fel de control asupra stocurilor librariilor, pentru simplul motiv ca le apartin. De ce e o carte mai ieftina la editura? Si aici, situatie e foarte simpla. Editura vinde cartea cu un pret mai mic pentur ca isi permite sa reduca pretul ca urmare a faptului ca nu mai da comision cuiva sa o vanda. Probabil ca reducerea de pret despre care vorbeati este chiar valoarea comisionului de pornire acordat unui intermediar.
Imi pare rau de situatie. Mi-am mustruluit colegii. Dar le iau si apararea, in acelasi timp. Nu cred ca poate fi cineva acuzat de minciuna. Oamenii mai fac si greseli. Recunoastem toti asta. Insa, in general vorbind, nu pot decat sa le multumesc colegilor mei pentru modul cum isi fac treaba. Stiu ca muncesc pana seara tarziu, stiu ca uneori pleaca la ore mici din noapte de la birou, stiu ca isi dedica mult din timpul lor liber bunului mers al avocatnet.ro, asa ca nu pot decat sa le fiu recunoscator. Si nu pot decat sa le spun ca sunt mandru de modul in care isi fac treaba.
Pentru ca brandul notoriu de care vorbeati li se datoreaza doar lor si nimeni altcuiva.
In privinta userilor care stau in forum doar ca sa se razbune pe admin (daca as intelege de ce ar fi si mai bine), nu stiu ce sa zic. Ma bucur ca avem peste 1000 de mesaje saptamanale in Forum.
avocatnet.ro explicăm legislația
Admin, administrator
Admin 
Gabriela Mihai