Obligația angajatorului de a proteja lucrătorii care intră în contact direct cu publicul

• Angajatorii au obligația legală de a proteja lucrătorii care interacționează cu publicul împotriva violenței, care include atât agresiuni fizice cât și abuz verbal, intimidări sau hărțuire.
• Obligația de securitate prevăzută în Legea 319/2006 se extinde și asupra riscurilor previzibile venite din exterior, iar violența din partea publicului este un astfel de risc ce trebuie evaluat.
• Prevenirea eficientă include evaluarea riscurilor, amenajarea spațiului de lucru, organizarea adecvată a muncii și instruirea angajaților în tehnici de comunicare non-conflictuală.
• Managementul post-incident este esențial și trebuie să cuprindă asigurarea siguranței imediate, suport psihologic de specialitate și sprijin în demersurile legale pentru angajatul afectat.

Violența la locul de muncă nu înseamnă doar agresiune fizică. Ea include un spectru larg de comportamente inacceptabile, de la abuz verbal și intimidări, la amenințări sau hărțuire. Aceste acte reprezintă un risc psihosocial major, capabil să genereze stres acut, anxietate, traume psihologice și, în final, epuizare profesională.

Angajații din vânzări, sănătate, asistență socială, administrație publică, transporturi sau securitate sunt în prima linie, expuși zilnic acestui risc. Întrebarea fundamentală este: cine îi protejează? Răspunsul este clar: angajatorul are o obligație legală directă de a asigura un mediu de muncă sigur, inclusiv în fața agresiunilor venite din exterior.

Cadrul legal: Obligația angajatorului se extinde și în exterior

Obligația fundamentală a angajatorului, stipulată în Legea 319/2006, este de a asigura securitatea și sănătatea lucrătorilor în toate aspectele legate de muncă. Această datorie de grijă nu se limitează la riscurile generate intern (ex: un utilaj defect), ci se extinde și asupra riscurilor previzibile care pot veni din exterior.

În cazul profesiilor care implică interacțiune directă cu publicul, posibilitatea unui conflict sau a unui act de violență este un risc previzibil. Prin urmare, angajatorul are obligația legală de a include acest risc în evaluarea de risc a postului de lucru și de a stabili măsuri concrete de prevenire și control. A ignora acest risc înseamnă a încălca legislația SSM.

Strategia de prevenire

Cea mai bună abordare este cea proactivă. A aștepta producerea unui incident pentru a acționa este un eșec de management. O strategie completă de prevenire trebuie să includă:

• Evaluarea riscurilor: Primul pas este consultarea lucrătorilor și analiza incidentelor anterioare pentru a identifica situațiile cu risc ridicat (ex: lucrul de unul singur, programul de noapte, gestionarea de numerar, comunicarea unor vești proaste clienților).
• Amenajarea spațiului: Măsurile tehnice pot reduce semnificativ riscul: instalarea de bariere fizice (ghisee, panouri de protecție), asigurarea unui iluminat corespunzător, eliminarea obiectelor care pot fi folosite ca arme, instalarea de camere de supraveghere și butoane de panică.
• Organizarea muncii: Asigurarea unui număr suficient de angajați în perioadele aglomerate, implementarea unui sistem de programări pentru a reduce aglomerația și timpii de așteptare, limitarea cantității de numerar la punctul de lucru.

• Training pentru diminuarea situațiilor problematice: Aceasta este poate cea mai importantă măsură activă. Lucrătorii trebuie instruiți să recunoască semnele timpurii ale agresivității și să aplice tehnici de comunicare non-conflictuală pentru a calma situațiile tensionate.
• Proceduri de urgență: Toți angajații trebuie să știe exact ce să facă în timpul și după un incident: cum să solicite ajutor, care sunt căile de evacuare, cine trebuie informat.
• Politica de „Toleranță Zero”: Compania trebuie să aibă și să comunice vizibil (inclusiv către public) o politică de toleranță zero față de orice formă de abuz asupra personalului. Acest lucru validează dreptul angajaților la un mediu de lucru respectuos.

Managementul situației: Răspunsul în timpul și după un incident

Chiar și cu cele mai bune măsuri de prevenire, incidentele pot avea loc. Modul în care angajatorul gestionează situația este crucial.

• În timpul incidentului: Prioritatea absolută este siguranța. Angajații trebuie să fie instruiți să nu se pună în pericol, să se retragă dacă este posibil și să alerteze forțele de ordine sau echipa de securitate.
• După incident: Suportul oferit lucrătorului este o obligație SSM. Acesta trebuie să includă:
  • • Asigurarea imediată a siguranței și a primului ajutor, dacă este cazul.
    • Oferirea de suport psihologic de specialitate (consiliere, debriefing) pentru a gestiona trauma.
    • Sprijin în demersurile legale: Anunțarea poliției și susținerea angajatului în calitatea sa de victimă a unei agresiuni.
    • O analiză a incidentului pentru a înțelege ce măsuri de prevenire au eșuat și cum pot fi îmbunătățite pe viitor.

Siguranța angajaților din prima linie nu este negociabilă

Protejarea lucrătorilor care interacționează cu publicul nu este o favoare, ci o responsabilitate legală și morală fundamentală a angajatorului. O strategie eficientă combină măsuri de prevenire vizibile (amenajarea spațiului) cu măsuri de pregătire invizibile (training și proceduri), dar și cu un sistem de suport solid post-incident. 

O companie care își apără activ angajații de agresiunile externe demonstrează că prețuiește siguranța și demnitatea umană mai presus de orice, consolidând astfel încrederea echipei și protejându-și propria reputație.