Sistemul de clasificare a structurilor de primire din România, fie că este vorba despre stelele hotelurilor sau margaretele pensiunilor, nu reprezintă doar un instrument de marketing, ci o formă codificată de protecție a consumatorului. Această ierarhizare atestă în mod oficial nivelul de confort și pachetul de servicii pe care unitatea s-a angajat legal să le ofere, transformând așteptările turiștilor în drepturi concrete.

Transparența și informarea corectă constituie primul nivel de interacțiune cu turistul. Operatorul economic are obligația de a afișa vizibil, încă de la intrarea în clădire, denumirea și însemnele categoriei de clasificare. Odată ajunși în recepție, trebuie să regăsiți expusă copia certificatului de clasificare sau autorizația provizorie, documente care garantează legalitatea funcționării, alături de numărul „tel verde” al Autorității Naționale pentru Turism (ANT) și tarifele maximale practicate.

Transparența continuă și în spațiul privat al camerei, unde materialele informative, disponibile inclusiv în limbi de circulație internațională, trebuie să detalieze serviciile suplimentare, costurile aferente și instrucțiunile pentru dotările esențiale, precum aerul condiționat sau televizorul.

Confortul fizic și siguranța sanitară sunt garantate prin reglementări stricte, indiferent de clasificare. De exemplu, legea impune o temperatură minimă de 21 de grade Celsius în toate spațiile utilizate, iar în sezonul cald, acolo unde climatizarea este obligatorie, temperatura nu trebuie să depășească 25 de grade.

Accesul la apă caldă și rece este o condiție permanentă, la fel și funcționalitatea instalațiilor sanitare. Mai mult, normele de igienă sunt nenegociabile: camerele trebuie să beneficieze de lumină naturală și aerisire directă, iar curățenia și dezinfecția grupurilor sanitare se realizează zilnic. Lenjeria de pat și prosoapele, obligatoriu de culoare albă, trebuie schimbate la eliberarea camerei, iar pentru sejururile prelungite în unități de trei stele sau margarete, prosoapele se înlocuiesc la fiecare două zile.

În ceea ce privește facilitățile de relaxare, cum ar fi piscinele, regulile de siguranță a utilizatorilor presupun că apa trebuie să fie filtrată, dezinfectată și menținută la parametri chimici și termici specifici, iar accesul să fie restricționat pentru persoanele cu afecțiuni transmisibile, protejând astfel sănătatea tuturor oaspeților.

Nivelul serviciilor și asistența oferită cresc direct proporțional cu numărul de stele sau margarete, variind de la un pachet minim de cinci servicii la categoriile inferioare, până la peste 15 servicii la unitățile de lux. Totuși, există facilități gratuite universale, precum asistența la transportul bagajelor, serviciul de trezire, păstrarea valorilor, comanda de taxi sau acordarea primului ajutor. Personalul trebuie să fie ușor de identificat prin ținută și ecuson. În cazul pachetelor „all inclusive”, turistul are dreptul contractual la întregul ansamblu de mese, băuturi și agrement promis, fără costuri ascunse. Orice abatere de la aceste standarde poate atrage sancționarea unității, confirmând faptul că respectarea clasificării este o obligație legală, nu o opțiune.

Legislație relevantă în domeniu:

• OG 58/1998 privind organizarea și desfășurarea activității de turism în România, cu modificările și completările ulterioare;
• OG 2/2018 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate;
• HG 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licențelor și brevetelor de turism;
• Ordinul ANT 65/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică;
• HG 31/1996 pentru aprobarea Metodologiei de avizare a documentațiilor de urbanism și a documentațiilor tehnice privind construcțiile din domeniul turismului;
• OG 21/1992 privind protecția consumatorilor;
• HG 306/2001 privind practicarea tarifelor și taxelor nediscriminatorii pentru turiștii și vizitatorii români;
• Ordinul ANPC 72/2010 referitor la afișarea plachetei cu Telefonul Consumatorilor;
• Ordinul MS 119/2014 pentru aprobarea Normelor de igienă și sănătate publică privind mediul de viață al populației;
• Legea 148/2000 privind publicitatea.