Cum poți rezolva neînțelegerile cu furnizorul tău de gaze, fără să ajungi în instanță

Într-o primă fază, consumatorii de gaze trebuie să se adreseze însuși furnizorului de gaze, în cadrul unei proceduri „interne” de soluționare a plângerilor. Conform Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE), consumatorii de gaze trebuie să aibă acces la informații despre modalitatea de soluționare a plângerilor, intern, de către furnizori. De asemenea, acei furnizori trebuie să facă publică și procedura propriu-zisă de soluționare a plângerilor.

Mai multe detalii pot fi găsite în Ordinul ANRE nr. 16/2015, care reglementează procedura de soluționare a plângerilor clienților finali, de către furnizorii de gaze și de electricitate. De asemenea, ANRE a dat mai multe detalii despre acest lucru și aici. În esență, furnizorul trebuie să facă publică procedura de soluționare a plângerilor pe: 

• pagina proprie de internet;
• prin afișare la toate punctele unice de contact ale furnizorilor;
• prin oferirea, în mod gratuit, la toate punctele unice de contact ale furnizorilor, la cerere, a unui exemplar tipărit.

Conform Ordinului nr. 16/2015, clienții pot să îndrepte o plângere împotriva furnizorului:

• prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea în scris;
• prin intermediul unui centru de telefonie;
• prin intermediul unei adrese de e-mail;
• prin intermediul formularului on-line;
• prin fax;
• prin poștă.

În acest sens, consumatorii ar trebui să poată găsi pe pagina de internet a furnizorului date relevante de contact, cum sunt numere de telefon sau adrese de e-mail dedicate primirii plângerilor.

A doua (eventuală) etapă - soluționarea problemei, de către ANRE

În situația în care clientul este nemulțumit de felul cum a fost soluționată plângerea sau dacă furnizorul nu răspunde într-un termen de 30 de zile, primul se va putea adresa ANRE. ANRE va soluționa diferendul dintre părți conform Ordinului nr. 61/2013 - care prevede procedura de soluționare a neînțelegerilor dintre furnizori și consumatori legate de derularea contractului, prin intermediul ANRE. 

Procedura presupune mai multe etape, începând cu întrunirea Comisiei de soluționare a disputei și analiza preliminară a documentației transmise (și solicitarea completării acesteia, dacă e cazul) și terminând cu pregătirea audierii și convocarea părților, urmate de audierea propriu-zisă părților. În final, va fi pronunțată o hotărâre și comunicată părților. Toată această procedură trebuie să dureze cel mult 60 de zile de la momentul depunerii solicitării de soluționare a diferendului la autoritate.

Bineînțeles, astfel cum prevede și Ordinul nr. 16/2015, înaintarea disputei către ANRE, pentru a fi soluționată de aceasta, nu îl oprește pe consumatorul final să se adreseze unei instanțe de judecată. 

Cum spuneam și la început, de la 1 iulie a avut loc o liberalizare a pieței gazelor, în privința furnizării de gaze către consumatorul final. De acum, prețurile nu mai sunt stabilite de stat, ci negociate între consumator și furnizor, în condițiile pieței. O situație nouă, de care se pot lovi consumatorii, este modificarea prețului de furnizare, în timpul derulării contractului, acest lucru fiind posibil de la 1 iulie, dacă prețul nu e fix.