Calitatea comportamentului față de clienți a scăzut în 2022 pe principalele piețe interne

Scorurile totale au scăzut evident în HoReCa (domeniu divizat de studiu în două sectoare: hoteluri și călătorii, respectiv restaurante & fast food) și – inevitabil? – în sectorul utilităților. Și s-au apropiat marginal de stagnare în celelalte sectoare.

„Pe măsură ce provocările legate de pandemie se estompează, consumatorii de astăzi se concentrează mai mult pe incertitudinea economică, inclusiv pe inflația ridicată și creșterea prețurilor la energie. Câștigătorii sunt acele companii care au înțeles preocupările și prioritățile în schimbare ale clienților”, explică Victor Iancu, Associate Partner, Strategy & Experience Design, KPMG România.

Cum „menținerea satisfacției clienților într-o perioadă de creștere a prețurilor poate fi dificilă”, digitalizarea relației cu clienții și empatia „în punctele cheie” ale acesteia s-au dovedit pot fi „esențiale în stabilirea unei relații bazate pe încredere”.

Ce îi interesează pe clienți

Cei șase indicatori sunt personalizarea ofertei, timpul și efortul clienților pentru a ajunge la produs, așteptările acestora față de produsele sau serviciile respective, rezoluția sau capacitatea de a rezolva problemele clienților, integritatea furnizorilor și empatia acestora față de clienți.



Cele mai mari scoruri din 2022 le-a obținut, totuși, sectorul restaurantelor, al fast-food-urilor și al livrărilor pentru al doilea an consecutiv, potrivit KPMG.

Este urmat de sectorul de comerț non-alimentar, ambele sectoare fiind ajutate de digitalizare.



Citește integral articolul pe www.cursdeguvernare.ro.