Riscul pierderii coletului comandat online revine, în general, comerciantului. Cum gestionează marii retaileri astfel de situații

• În caz de pierdere a coletului comandat online, responsabilitatea revine comerciantului dacă clientul a folosit serviciul de curierat oferit de magazin, conform OUG 34/2014.
• Dacă clientul alege propriul transportator, care nu este oferit de magazin, responsabilitatea pentru pierderea coletului îi revine clientului din momentul predării către curier.
• Marii retaileri precum Flanco și Altex își asumă responsabilitatea pentru coletele pierdute și oferă soluții alternative: rambursarea banilor sau înlocuirea produsului.
• Sesizările privind coletele pierdute sunt soluționate în general în două - trei zile lucrătoare, clienții fiind sfătuiți să contacteze direct magazinul, nu firma de curierat.

Scopul nu este de a arăta cu degetul spre cineva, erorile umane se pot întâmpla oricând. Totuși, o astfel de situație poate deveni frustrantă, mai ales atunci când încerci să recuperezi produsele comandate și deja plătite. La fel de neplăcută este și situația destul de des întâlnită, în care comerciantul pasează responsabilitatea către firma de curierat, iar aceasta, la rândul ei, o întoarce către magazin. În final, clientul rămâne prins între cele două părți, iar coletul nu mai ajunge la destinație.

Și, până la urmă, cine își asumă pierderea?

Dacă ne uităm în OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, art. 20 prevede asta: „în cazul contractelor în care profesionistul livrează produsele către consumator, riscul de pierdere sau de deteriorare a produselor este transferat consumatorului în momentul în care acesta sau o parte terţă desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produselor. Cu toate acestea, riscul este transferat consumatorului în momentul livrării produselor către transportator, dacă transportatorul a fost însărcinat de către consumator să transporte produsele, iar această opţiune nu a fost oferită de către profesionist, fără a aduce atingere drepturilor consumatorului faţă de transportator”. 

De exemplu, dacă plasezi o comandă pe site-ul unui magazin online și alegi livrarea prin firma de curierat cu care acel comerciant colaborează, răspunderea pentru eventualele pierderi sau deteriorări ale coletului îi revine magazinului până în momentul în care produsele ajung efectiv la tine.

În schimb, dacă tu decizi să trimiți curierul propriu sau alegi o firmă de transport care nu este oferită de comerciant, atunci responsabilitatea trece în sarcina ta din clipa în care magazinul predă coletul acelui curier ales de tine.

Prin urmare, atâta timp cât cumpărătorul alege serviciul de curierat oferit de magazinul de la care a făcut achiziția, responsabilitatea pentru eventualele pierderi apărute pe parcursul livrării revine magazinului, nu firmei de curierat.

Cum gestionează marii retaileri pierderea coletelor 

În contextul campaniilor de Black Friday, care pentru unii retaileri au început deja, iar pentru alții urmează, am discutat cu doi dintre cei mai mari comercianți din România, Flanco și Altex, pentru a afla cum gestionează situațiile în care un colet se pierde, ce demersuri pot face clienții afectați și în cât timp sunt, de regulă, soluționate aceste cazuri.

Flanco a confirmat că, atunci când transportatorul este contractat direct de companie, responsabilitatea pentru livrarea produselor către client revine integral retailerului. În cazul în care un client constată că nu a primit coletul, primul pas este contactarea echipei de Customer Support, unde fiecare sesizare este analizată individual de specialiști, nu prin sisteme automate.

Compania menționează că are implementate fluxuri interne de monitorizare care permit urmărirea proactivă a comenzilor și notificarea clienților în cazul apariției unor întârzieri sau incidente. Durata de soluționare variază în funcție de complexitatea cazului, însă, în medie, sesizările privind pierderea unui colet sunt rezolvate în două - trei zile lucrătoare.

După finalizarea verificărilor și confirmarea pierderii, clientul poate alege între trei opțiuni: rambursarea integrală a sumei plătite, livrarea aceluiași produs (sau a unui produs similar) ori emiterea unui voucher valoric.

În mod similar, reprezentanții Altex au precizat că responsabilitatea pentru livrarea produselor rămâne la companie, chiar și atunci când serviciul de transport este asigurat de partenerii logistici, în conformitate cu prevederile OUG nr. 34/2014. Altex folosește flota proprie pentru produsele voluminoase iar pentru produsele de mici dimensiuni colaborează cu partenerul logistic, Cargus.

Clienții sunt încurajați să contacteze direct echipa Altex pentru soluționarea oricăror incidente apărute pe parcursul transportului, comanda fiind considerată finalizată doar în momentul în care produsul ajunge în posesia clientului, în stare corespunzătoare.

Potrivit Altex, procesele operaționale sunt îmbunătățite constant prin automatizarea fluxurilor depozit - livrare și monitorizarea în timp real a comenzilor, pentru asigurarea trasabilității coletelor. Sesizările pot fi transmise prin call-center (disponibil până la ora 22:00 în timpul săptămânii și până la ora 17:00 în weekend), prin formulare online, e-mail sau direct în magazinele fizice.

De îndată ce o sesizare este înregistrată, Altex deschide cazul către partenerul de transport și gestionează integral procesul, astfel încât clientul să nu fie nevoit să intervină direct. Dacă se confirmă pierderea coletului, clientul poate opta între o nouă livrare cu aceleași produse sau rambursarea integrală a contravalorii comenzii.